也許現在張勇對那時的遭遇會有些慶幸，雖然損失了金錢，但是他獲得了人生中更重要的機會。他重新開始審視他的創業之路，這回他打算腳踏實地地從做起，雖然他對做生意沒什麽經驗，但是他卻有做生意的頭腦和洞察力。他在工作之餘在路邊做起了麻辣燙生意，麻辣燙投資少，經營方式簡單，比較適合那些剛剛從事餐飲業的投資者。張勇從家裏搬來桌子、凳子、鍋碗瓢盆，他的辣椒麻辣店開業了，經營了一年多的時間，張勇靠這幾毛錢一串的麻辣燙賺了近萬元。張勇幾乎將所有的時間都投入到他的店裏，結果他被工廠開除了。這時失去了穩定工作的他陷入了熱戀期，辣椒麻辣店也就這樣夭折了。

    過了半年，熱戀告一段落，張勇也快身無分文了，這樣的窘境讓他馬上想到要重操舊業。他同三個朋友湊了一些錢，合開了一家火鍋店，起名海底撈。許多人都有合作做生意最後兩敗俱傷的經曆，所以為了能合作更好，張勇完全信任他的合夥人，他很少過問店裏的資金的來龍去脈，而這份信任更能讓合夥人全心為整個店服務。這就是今海底撈成功管理方式的精髓所在，對員工充分信任，這份信任換來員工為海底撈努力工作；對顧客的信任，也換來了顧客再次光臨的機會。他的店經常會打折促銷或是贈送一些東西，他自己：“有時我們店送的比賣的還多。”他不怕這些東西白白打了水漂，他相信他的顧客會再次光顧。今的海底撈擁有了大量的回頭客或是被介紹來的客人，占消費群體的大多數，這充分明了張勇的這份“信任”是有力量的。

    起家時的海底撈不懂什麽是管理，也沒什麽製度，他們幾個經常是在沒客人的時候聊打牌來打發時間。時間久了，張勇總是覺得這樣的方式做不起大事業來。他決心改變這種情況，張勇：“一間正式運作的公司，必須有經理，我決定我當經理。”其餘幾個人還表示這是不是多此一舉，但是張勇有著與生俱來的領導能力，所以大家也就默認他為經理了。有了領導後的火鍋店如果有了新起色，大家有了依靠的同時也有了規矩，火鍋店的經營也就更正規化了，更重要的是逐漸形成了品牌特色，這個特色也帶有了領導者的個人風格。張勇在自己經營麻辣燙時就懂得為顧客提供優質服務的道理，所以他總是微笑麵對顧客，為了縮短客人的等待時間，他時常是跑著為客人服務的。

    每一個成功的團隊都沒有教條式、一成不變的管理模式。海底撈的成功，作為創新經驗的指引，也是逐步完善、階梯發展才有了今的結果。意識決定行為，思想指導行為。把握市場脈搏，順應市場風雲變化，需要不斷解放思想，變革觀念。每個領導者作為企業的靈魂，其思想的開拓、創新直接影響到企業的生存，固守著舊的傳統隻能禁錮企業的發展。沒有想不到的，隻有做不到的，往往一個的細節，就能創造一次契機。

    2007年4月，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。張勇出任董事長，他告訴人們用雙手就改變命運，這不是一句空話。在一次采訪中，張勇談到了他對這句名言的解讀，他：“餐飲是一個競爭激烈的行業，消費者的體驗至關重要。我們在很早的時候就非常重視顧客滿意度，而顧客滿意度是由員工來保證和實現的。所以，我們確立了‘雙手改變命運’的核心理念來凝聚員工。想借此傳達的是，隻要我們遵循勤奮、誠懇、敬業的信條，我們的雙手是可以改變一些東西的。員工堅信這個理念，就會發自內心地對顧客付出。我們在服務上也因此得到很大的提升，從而牢牢抓住消費者的心。”這是一種環環緊扣的管理理念。

    對海底撈的成功秘訣，張勇很願意和大家分享：“做好火鍋跟做好其他傳統行業是一樣的，沒有什麽秘密可言，就是要把我們千百年來所提倡的誠實經營、優質服務落到實處。”時至今日，海底撈在張勇的帶領下，依靠全方位的優質服務，從剛開業時僅有的四張桌子，發展到了每年的營業額高達十幾億元的大型連鎖餐飲企業。

    現在的海底撈已經在全國範圍內開了37家直營分店，每年還以57家的速度遞增。在這十幾年的企業運作實踐中積累了豐富的市場經驗和管理經驗的張勇，先後走訪歐美，考察市場，向國際大型餐飲企業學習。為了更好地管理公司，張勇更是積極地吸收創新的管理理念，他堅信如果沒有領導理念上的突破和危機意識，不打破常規，今的輝煌就很難持久下去。許多人在談到自己的創業偶像時，都會提到張勇，然而成功很難完全複製。但是張勇的成功告訴我們一個道理：有思想的人會靠雙手改變命運。

    在海底撈享受的不僅是美食

    社會發展了，追求精神和文化方麵的享受，這是時代進步的標誌，是顧客的消費需求。隨著交際活動的頻繁，吃飯成為人們最為勞心費神的一件事，唯有火鍋的熱烈酣暢、痛快淋漓可以讓人們緊張的心態得以放鬆，壓抑的情緒得以緩解。吃火鍋的輕鬆隨意、便於交流的就餐形式適逢其時，應運而生。

    餐飲業作為一個傳統服務行業，市場潛力大，可持續性特點也較強，顧客吃完一次，如果感覺好，過一段時間還會繼續消費。這種好的感覺不僅是“好吃”，而是一種全方位的體驗。在中國的餐飲中，火鍋隨處可見，一些餐飲企業在廣大消費者中已留有相當好的口碑，有些企業已經向頂級火鍋發展了，從菜品的質量、創新，到硬件設施包括毛巾、香巾紙、台麵的裝飾都顯示出深刻的文化內涵，品牌火鍋店和路邊店的重要區別也在這裏。

    李出差到重慶，自然要品嚐一下著名的重慶火鍋，起初他打算去個路邊店嚐嚐算了，隻要味道都地道就行。可是，朋友執意邀請他到當地某個連鎖火鍋店。李還奇怪地：“不都是地道的重慶火鍋嗎？有什麽區別？”朋友回答：“去了你就知道了。”原來這家火鍋店連鎖店不僅裝修高檔，而且在吃中增加了不少“看”的內容。一則可以通過玻璃櫥窗欣賞大廚們是如何配製鍋底的，二來客人可以邊吃邊欣賞具有民族風情的文藝表演。這樣的火鍋的確吃出了檔次。雖然火鍋是一種大眾化的飲食，但麵對這樣一種大眾化的飲食，如何超越火鍋本身？答案就是要不斷賦予火鍋這種傳統飲食新的內涵。

    海底撈火鍋店適應了這一時代要求，將餐飲與文化進行了融合，創新了許多服務內容。來這裏的人又僅僅是被美食所吸引，人們更享受來到這裏的感覺。如今“去海底撈吧”成了許多人享受休閑時光的選擇。為什麽這家火鍋店如此受寵？從你走進海底撈的那一刻開始，你就明白了，那是因為海底撈的服務文化。海底撈雖然隻是個火鍋店，但它的核心競爭力卻不是美食，而是服務。在海底撈，顧客隨時隨地都能感受到服務文化。可以海底撈是靠服務起家的。

    1994年，張勇的麻辣燙店沒什麽特別，甚至味道一般，沒什麽競爭力。但是，張勇堅持認為好的服務態度可以打動顧客。張勇：“大家都我的東西不太好吃，卻又都願意過來。”

    堅定“服務高於一切”理念的海底撈西安分店，剛開業時，因為合夥人覺得服務成本太高，在成本上嚴格控製。這座飲食文化名城吸引眾多火鍋企業紛紛在這裏安家落戶，服務成本降低導致海底撈在同行業裏缺乏競爭力，失去了品牌特色，導致虧損。為了扭轉這不利的局勢，張勇決心改革海底撈，他回購了西安方麵合夥人的股份，按照自己的經營理念重新打造海底撈，海底撈這才真正在西安站穩了腳，然後慢慢擴大經營。

    從事餐飲行業，如何在這市場上立足，並在這市場上擴張，“有特色”是關鍵。海底撈做到了這點，海底撈堅信顧客在餐廳中就餐享受的環境、菜色及服務態度，都應囊括在服務之中。據一篇報道，對顧客的熱情與執著為海底撈貢獻了每年2000萬人次的客流量。相信去過海底撈的人應該都清楚為什麽它會是同行業中的佼佼者，會有這樣傲人的成績。

    海底撈火鍋的硬件與其他大品牌火鍋沒有太大的差別，不外乎是設置了人性化的鴛鴦火鍋和味美的底料和鮮湯。但海底撈以設身處地地為顧客著想的態度，成功地創造了一種“服務意識”的文化，他們的服務是多方麵細節化的，是以人為本的。當你到海底撈看到那笑容滿麵的迎賓夥時，服務就從這裏開始了。在海底撈，常常有些免費的服務和禮品，是海底撈主動提供的。比如，為顧客在等待過程中做指甲、擦皮鞋，為顧客提供休閑娛樂的工具，顧客可以在這裏聊、上、吃水果、下象棋、打撲克……這些對於熟悉海底撈的顧客們來並不算什麽，幾乎每個顧客都能出幾件令他們感動的事。

    有位顧客提到了他的海底撈經曆：一，辦公室的幾個同事想下班去海底撈聚餐，所以他們提前電話預定了位子。就餐時間到了，這一席人準時出現在了海底撈，預定服務台的工作人員並沒有查到他們的預定信息。這時，工作人員立刻進行協調，馬上為他們安排了一個桌位，並為其把背包、大衣等套上外套，請客人稍等。不一會兒，海底撈的管理人員就打來電話，為他們的工作失誤表示歉意。餐後送上一個大果盤，是對訂餐未正確登記表示歉意。用餐期間，服務生頻繁地為客人更換熱毛巾，不時地為客人分撈食物。這讓顧客真正體會到“上帝”的感覺，讓你感受到來到這裏消費就會有人時時刻刻關心你，盡他們最大努力讓你在短暫的用餐時間享受到最快樂的時光。

    海底撈的人氣來自於它無微不至的服務帶給顧客的滿足感。顧客獲得了完美的消費體驗，海底撈以此作為口碑傳播的有利媒介，獲得了大量的回頭客。海底撈在服務上也不斷創新，在飲食和文化的結合上進行了大膽探索。他們最近推出的舞麵表演讓顧客印象深刻。抻麵師傅邊跳舞、邊抻麵，把麵條甩到你眼前，真是讓人尖叫的表演。

    海底撈的服務遠遠不止排隊和迎賓這些，從等位到結賬，周到的服務算做到極致了。就連在用餐環境上，海底撈都下足了工夫，到衛生間的毛巾的擺放，準備的免費的護膚品和牙刷牙膏，大到前廳後堂衛生都無差別操作，充分體現了對顧客消費權益最根本的尊重，真正把客人放在了上帝的位置，使客人能夠體會到被尊重的感覺。

    給顧客帶來完美感受的背後凝結了多少海底撈管理者和員工的心血，作為消費者可能不得而知。他們體貼的服務就表現在一些微的方麵，可能你一時體會不到那是工作人員在為你服務，但你會感受到在這裏用餐的愉快心情。例如，當客人在觀看菜單時特別留心一道菜肴，服務人員便會向他介紹這道菜的特點、口味等等，或者推薦和它口味差不多的菜肴。當有些客人表示他們需要和朋友商量再決定選什麽，不需要推薦時，服務人員會稍微遠離客人，到他們真正需要服務員的時候再靠近。這些細微的變化可能消費者沒有發現，隻是感受到他們服務的舒適。

    在這裏享受到的不是統一的“標準化”服務，這裏的服務也體現差異化，也就是根據不同的客人提供不同的服務，差異化的服務在這裏是一道獨特的風景，差異化的服務源於海底撈全體員工的自主性。這裏的服務人員在跑步工作，在微笑服務，在主動服務，在激情服務。海底撈為顧客創造的是一種幸福感，顧客感到幸福了，則“心”就給你了。有人消費者選擇來海底撈不是因為沒有好吃的火鍋店去選，而隻是為了目睹與享受一把傳中的頂級服務。不知道這種法是否有誇張的成分，但是在海底撈吃火鍋，他們的服務真是一種享受、一種美。