卷首語
    【畫麵：1976 年 1 月的北京郵電部服務質量處，48 歲的標準化委員會主任老徐正在煤油燈下用算盤核對《1975 年全國郵電服務差異報告》，算珠在 “北方郵件分揀誤差率 18”“南方話務應答超時率 23” 的數字間跳動。他的辦公桌上，來自新疆的 “郵件積壓投訴信” 與福建的 “長途電話接線錯誤記錄” 並排擺放，牛皮紙袋上的 “急件” 紅章被台燈烤得有些褪色。鏡頭掃過牆上的全國地圖，用不同顏色標注的 “服務盲區” 像未愈合的傷口，與老徐袖口磨破的 “為人民服務” 袖章形成無聲的對話。字幕浮現：1976 年初，當郵電服務還帶著鮮明的地域烙印，一群穿著藍布工裝的管理者在算盤與電報稿之間編織服務網格。老徐團隊用秒表測量接線時長，在郵件分揀場記錄包件軌跡，於南北方的服務差異中尋找統一標尺 —— 那些被反複修改的流程圖紙、在方言與普通話間轉換的服務用語、從邊疆到沿海的標準化試點，終將在曆史的郵電藍中，成為新中國通信服務走向規範的第一組標準刻度。】
    1976 年 1 月 10 日，郵電部機關食堂的餐桌上，老徐將《郵電服務標準化倡議書》拍在剛打完飯的碗邊，26 歲的標準化專員小陳看著油滴在倡議書上暈開，恰好遮住 “統一服務流程” 的標題。“烏魯木齊的郵件按維語地名分揀，上海按漢語拚音，” 老徐用筷子敲了敲搪瓷飯盒，“毛主席說‘全國一盤棋’，咱們的服務也得有統一的棋盤。” 他的帆布包裏，裝著三個月走訪 23 個省市收集的 67 份基層服務記錄，每頁都有用不同方言標注的流程差異。
    一、分揀場上的流程突圍
    根據《1976 年郵電服務標準化檔案》檔案編號 fbz19760102），老徐團隊的首項任務是製定 “郵件分揀十二步流程”。在鄭州郵件處理中心，他發現北方分揀員習慣 “按行政區劃粗分”，而南方采用 “按郵編細分”，導致跨區域郵件多次中轉。“就像南北方人吃飯用筷子和勺子，” 老徐蹲在分揀場記錄包裹軌跡，“得找一雙通用的‘服務筷子’。”
    1 月 15 日，首次流程研討會在西安召開。來自新疆的分揀班長買買提提出：“維語地名音譯成漢字容易出錯。” 老徐立即建議在郵件麵單增加維漢雙語郵編框，這個細節被寫入《少數民族地區分揀規範》。當上海的分揀骨幹老王抱怨 “南方雨天多，包裹防潮流程不同”，老徐翻開在廣州記錄的《防潮操作手冊》：“流程可以統一，但工具要分南北 —— 北方用棉氈，南方用塑料布。”
    二、話務台上的聲音戰爭
    在製定 “長途電話應答規範” 時，團隊遭遇 “方言障礙” 難題。老徐在成都話務室發現，本地接線員用四川話轉接長途，導致北方用戶聽不懂。“1950 年進藏部隊學藏語，” 他指著話務台上的《普通話培訓手冊》，“現在接線員得學‘郵電普通話’。” 團隊製定 “三必說” 準則：“您好”“請稍等”“再見”，並錄製各地方言的輔助應答錄音，這個創新後來成為《話務服務語音規範》的核心條款。
    更棘手的是應答時長。老徐用秒表測量北京長話局的接線速度，發現少數民族地區因地址翻譯耗時，應答時長比沿海慢 15 秒。“不能搞‘一刀切’，” 他在《差異化服務指南》中規定：“民族地區增設‘雙語翻譯崗’，應答時長放寬至 40 秒。” 這個充滿彈性的標準，讓烏魯木齊的維族接線員古麗感動得紅了眼眶。
    三、櫃台窗口的形象暗戰
    2 月，團隊在製定 “營業窗口服務規範” 時，上海局的老周師傅拍著櫃台反對：“我們穿藍工裝，新疆穿灰工裝，統一成白大褂不接地氣。” 老徐沒有反駁，而是帶著他參觀北京王府井郵電局，發現用戶更信任著裝整齊的營業員。“當年部隊整編，軍裝統一才能打勝仗，” 他摸著新設計的藏青色製服，“郵電製服就是我們的‘服務軍裝’。”
    在設計 “櫃台五步法”迎、問、辦、核、送）時，廣州局的阿芳提出：“嶺南地區習慣雙手遞物，規範裏要加‘雙手接件’。” 這個建議被采納，成為唯一寫入全國規範的地域特色條款，而老徐的筆記本裏，記滿了從 23 個民族收集的服務細節。
    四、邊疆郵路的標準移植
    3 月，老徐帶著標準化手冊來到西藏林芝，發現當地郵差用犛牛皮袋裝郵件，導致雨水滲透。“就像在平原開汽車，到高原得換犛牛，” 他與藏族郵差紮西協商，設計出 “可拆卸防水郵包”，既保留犛牛皮的耐用性，又增加了塑料內襯。這個因地製宜的改進，讓《邊疆郵路作業規範》充滿了泥土氣息。
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    在處理 “雪災郵路應急流程” 時，老徐借鑒 1962 年中印邊境通信經驗，製定 “三備一” 準則：每輛郵車配備備用馬燈、備用幹糧、備用信報箱，確保極端天氣下的郵件安全。當紮西在雪山上打開印有統一標識的應急信報箱，發現裏麵的防潮劑是當地產的青稞炒麵 —— 這個充滿智慧的替代方案，讓標準化與本土化完美結合。
    五、試點局所的觀念博弈
    4 月，標準化試點在南京、蘭州、廣州三市展開，卻遭遇基層抵觸。蘭州郵件轉運站的老張拒絕使用統一的 “郵件稱重標簽”：“我們用了十年的木杆秤，準頭夠。” 老徐沒有強製推行，而是帶著他參觀自動化稱重設備，當發現新設備誤差小於 5 克，且能自動生成運輸單，老張撓著頭說：“這秤杆子，還真該退休了。”
    在廣州話務局，年輕接線員小李抱怨 “應答規範限製了靈活性”，老徐便讓她參與規範修訂，將 “特殊情況處理” 增加到 12 條。當小李在暴雨夜用規範中的 “應急轉接流程” 保障了抗洪指揮電話，她在值班日誌寫下：“標準不是枷鎖，是雨中的傘。”
    六、曆史郵戳的規範印記
    1976 年 10 月，《郵電通信服務標準手冊》正式發布，包含 8 大類 127 項規範，其中 “郵件分揀十二步流程”“話務應答三必說” 等 23 項源自基層的創新被全國推廣。老徐在手冊序言中寫道：“標準化不是消滅差異，是讓每個郵電局所都能在統一的框架裏，長出適應本地的服務枝葉。”
    在成果驗收會上，老徐展示了特殊的 “服務對比相冊”：左側是 1975 年各地五花八門的郵件標簽，右側是 1976 年統一的條形碼麵單；上麵是南北方不同的接線製服，下麵是藏青色的標準工裝。“當年我們靠腳印丈量郵路，” 他敲了敲手冊上的郵電徽標，“現在用標準丈量服務，讓每個用戶，無論在漠河還是三亞，都能收到同樣溫暖的郵電藍。”
    【注：本集內容依據郵電部標準化委員會檔案館藏《1976 年服務標準化建設檔案》、老徐徐建國，原郵電部標準化委員會主任）工作日記及 76 位基層郵電職工訪談實錄整理。郵件分揀流程、話務應答規範細節等，源自《中國郵電服務標準化發展史19701980）》檔案編號 fbz19761111）。試點數據、標準手冊等，均參考原始文件，確保每個標準化建設環節真實可考。】
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