想要在競爭中取勝，就需要擁有競爭者無法模仿的技術和獨特的服務方式，才能讓顧客盈門。隨著餐飲消費市場多樣化的特點，需求將更加追求個性和特色，市場競爭也將更趨激烈，火鍋行業發展中的業態多元化、市場細分化和特色個性化的趨勢增強。在西安，就火鍋這個行業來，從店麵的經營規模來看，經營麵積在2500平方米以上的大型火鍋店，現在有近20家，各家的特色還有區別。在麵對西安競爭激烈的餐飲市場時，海底撈要打出自己的品牌特色才能有競爭力。讓消費者吃得放心、開心，是海底撈的市場定位，也就是它的宣傳語--好火鍋自己會話。

    企業要在具有明確的市場定位前提下、確定主打的品牌品種和獨特的經營風格，在企業模式、品種選擇、經營風格與發展特色方麵更加突出各自鮮明的個性，避免簡單和雷同，以形成市場中的價值和特色，形成企業文化品牌的基礎。所以，為了讓消費者吃得放心，海底撈將自己的品牌特色定位為“綠色，健康，營養”。

    隨著社會經濟發展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費觀念逐步改變，外出就餐更趨經常化和理性化，選擇性增強，對消費質量要求不斷提高，更加追求品牌質量、品位特色、衛生安全、營養健康。企業必須首先了解和研究顧客，根據顧客的需求來提供產品。海底撈無疑是定位在追求營養保健、享受生活、追求個性的消費群體，要使這個群體感受到其中的價值，就要著重針對目標顧客在推出產品及服務上下工夫。

    現在，許多媒體或一些飲食專家都在強調常吃火鍋不益身體健康，尤其是一些路邊店的食品衛生沒有保障，而且食材是否新鮮綠色也不得而知。所以，消費者越來越關心他們吃進嘴裏的食物是否安全。今的消費者希望能夠享受到美食，更注重吃得是否健康、綠色、然，所以許多餐飲業都打出了綠色健康的大旗。因此海底撈在火鍋行業也做起了綠色餐飲，讓消費者吃著放心，自然就能得到消費者的信任。

    同時，為了讓消費者吃得開心，海底撈在服務上也要做出自己的特色。因為吃的人很多，經常排隊，老板就為等待的顧客提供免費的美甲、擦鞋、護手服務，提供免費的豆漿吃、水果，如黃金豆、薯條、蝦片、香蕉片…並且服務員來自五湖四海，可以找老鄉服務，態度很熱情，服務周到，甚至在衛生間裏都會有專人服務，讓每個來到海底撈的顧客感受真誠細心的服務而又不會覺得店方過度熱情，從而創造一個零壓力的用餐環境。有人海底撈雖然是一家火鍋店，但它的核心業務卻不是餐飲，而是服務。在將員工的主觀能動性發揮到極致的情況下，“海底撈特色”日益豐富。

    可能你會想，費了這麽多心思的火鍋店，定價一定偏高，而海底撈的定價走的是中檔水平。為了全麵打開西安市場，從而更好地拓展全國市場，海底撈將價格定在大眾的水平，讓消費者感受到真正的實惠。海底撈的火鍋有10多種鍋底，49至100元不等，所有的菜品都是可以叫半份的，半份半價，如果4人左右半份已經很夠了。這樣就可以品嚐更多種類的食品了，而且價格不高。剛剛起步的餐飲業要有意識地根據自身的接待能力而進行市場定位，切忌好高騖遠。當然，這並不是在確定市場定位時排斥一些消費能力強的客人，而是要把主要的精力放在具有相當規模、能給本店創造經濟效益的顧客群體上。

    準確的定位，能夠換來“柳暗花明又一村”的勝景；準確的定位，可以撥開烏雲見太陽、見希望。當一個品牌處於競爭激烈的市場，就必須做到如下兩點：第一，要快速準確地向顧客傳遞品牌；第二，讓品牌植入顧客的心裏。麵對市場的挑戰，餐飲企業要發揮規模效益，必須實行連鎖經營的發展途徑。進入西安市場後，海底撈以它優質的服務和實惠的價格很快贏得了廣大西安消費者的好評。2000年在西安建設路開辦了第二家分店，營業麵積為2000平方米，也是目前為止海底撈營業麵積最大的一個分店。2001年，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司正式成立。

    連鎖規模經營需要依托標準化操作、工廠化配送、規模化經營和科學化管理的保證。實現標準化操作是方向，品質的決定性和穩定性作用不容忽視，注重品種和經營管理的標準與穩定控製是企業擴張和走向規模的前提，才可維護品牌，得到消費者的認可。

    好的定位是一個企業打造品牌成功的一半。選取好的戰略方法，有著清晰的品牌定位，對於企業的長遠發展，是一個事半功倍的關鍵，可以讓消費者清晰地識別記住品牌的特征及品牌的核心價值。有了定位，在產品、服務、經營管理等方麵都要圍繞品牌定位去做，中間會投入不少人力物力，所以盡快設好品牌戰略，好比有著指南針的風帆，能讓企業穩步駛向成功的彼岸。

    不同的顧客有不同的需求

    餐飲產品是由餐飲實物和勞務服務即烹飪技藝、服務態度以及環境、氣氛等諸因素組成的有機整體，它不僅能滿足消費者的物質和生理需求，還能滿足顧客心理上、精神上和情感上的需求。餐飲需求複雜多變，消費者的消費心理更是不一而足。提供顧客滿意的產品和服務，和顧客建立起長期、穩定、相互信任的密切關係，才能使企業以更低的成本、更高的效率來滿足顧客的需求，更大程度地提高消費者的滿意度和忠誠度，挽回失去的顧客，保留現有的顧客，並不斷地吸引新的顧客，挖掘並牢牢地把握住能給企業帶來最大價值的消費群體，從而提高企業的效益和競爭優勢。

    當海底撈火鍋店正式營業時，張勇發現他們的生意不太好，有時還不如他以前的麻辣燙店。海底撈開在一個生活區裏，張勇有個鄰居，經常和一些朋友去吃火鍋，但是從來沒從光顧過海底撈，有時候經過這裏看見店裏沒幾個人，便離開了。張勇特別想知道是什麽原因不能吸引這些人來，所以張勇每次都站在店門口，當這位鄰居經過時，張勇就熱情地打招呼，想等熟了以後從這些人口中探聽到他們喜歡其他店的原因，難道是有什麽秘訣嗎？

    終於有一，這位鄰居和朋友來到張勇的店打算嚐嚐他家的味道，張勇熱情地招待了他。等到吃完後，張勇詢問他對海底撈的意見。鄰居：“火鍋的味道的確欠缺，具體什麽地方不對勁我也不出來，但是我覺得你家的味道少了一種川味辣醬的味道，我們最愛吃那個辣醬。”得到這個消息以後，張勇四處去找那種川味的辣醬，跑了好幾個市場，找了好幾種辣醬，帶了回來一一品嚐。有一種香辣醬味道的確不錯，張勇再下次見到這位鄰居時：“我已經幫你找到你喜歡的那種辣醬了，還有其他幾種味道也不錯，有時間過來嚐嚐。”這位鄰居倍感吃驚，就這麽件事張勇還跑了好幾個市場去找，這個舉動讓他非常感動。從那以後，他們光顧海底撈的次數越來越多，張勇在客人吃完後總會詢問他們的意見，問哪裏需要改進並身體力行，當客人再次光臨時都會發現海底撈為他們而做的改變。

    食品質量是餐飲服務的基礎，顧客主要通過餐飲感受來享用服務。因此，餐廳提供的菜肴選料要精細，品質要優良，品種要多樣，菜肴的製作要注重色、香、味、形，以適合各種顧客的風俗習慣和口味。餐飲服務首先要保證餐飲衛生，包括服務人員的衣著、個人衛生、菜肴衛生、環境衛生等。清潔衛生是人們外出用餐時最為關心的問題。在海底撈，菜品的口味、分量和質量上都經過嚴格把關，蔬菜精選新鮮的，肉類隻用大品牌的，每年有千萬的投入都是用來保證環保、健康食物的供應，這一切都是對顧客最基本的服務。海底撈就是靠這種盡量滿足不同顧客的不同需求的態度，漸漸形成了它的個性差異化服務特色，贏得了消費者的信賴。張勇：“服務是海底撈獲得成功的最大法寶，服務也是其與同行進行競爭的最有力武器。”要想留住顧客，培育顧客的忠誠度，必須深入了解顧客的各種需求，特別是在餐飲方麵不同層次的需求，並且也隻有徹底地理解顧客不同層次的需求之後，企業才能針對不同層次的需求，有針對性地提供或者改進現有的服務，增強顧客的滿意度，建立忠誠的顧客關係，為企業的長遠發展打下堅實的基礎。

    對顧客類型進行細分，重新進行目標市場的定位，了解不同顧客的餐飲消費需求情況和目前的滿足情況，能發現對哪些顧客的服務需要進行較大的改進。通過服務形式的多樣化、差異化與層次化，區別對待重點客戶、特殊需求客戶，使得客戶服務更有針對性，從而實現餐飲企業獲得更多的顧客以及顧客滿意。經常和這些客戶進行感情上的交流，掌握他們的個性化需求。海底撈經常會有回饋顧客的活動，比如給予必要的折扣，送一些禮物，提供“一對一營銷”的個性化服務，並聽取他們對其在服務、菜品質量、環境等方麵的意見和建議，及時進行改正，使這些顧客真正成為餐廳的忠實顧客。

    也有一家火鍋店，它清火、味美的特點給食客留下深刻印象。最近，起這家火鍋店的發展，有顧客評論，好像多年未有大的進步，依舊是路邊的形式，雖有成行成市的趨勢，但其影響力有明顯的地域局限性。這家火鍋店最初生意還是可以的，但後來漸漸不盡如人意了，很多老食客認為口感太單一，吃不出新鮮來。後來老板總結，顧客對火鍋的口味和服務要求時刻都在變，所以作為經營者動作要快，要見風行事。一旦顧客口味有轉向，我們的動作也要跟上去，讓顧客有新鮮的口感和體會更好的服務。