在競爭激烈的餐飲市場中，眾口難調，能夠讓顧客吃得美味，給顧客一種滿意服務，培育顧客的忠誠度，讓顧客持續光顧，不是容易的事。這需要企業投入更多的精力，海底撈不僅做到了，而且做得更多。海底撈提供許多免費的服務，都是需要人力物力的投入的，海底撈從來不擔心這些投入會賠本，他充分相信他的顧客。在他看來，這些隻是的付出，而換來的卻是特色服務所積累的人氣，自然不愁沒有回報。

    點餐的時候，海底撈允許顧客點半份菜或者拚盤，因為他們發現許多顧客希望吃到更多種類的菜，但是每種點一份根本吃不了，太浪費了。所以，海底撈半份菜的推出讓顧客感到十分貼心，同時這裏的飲料可以免費續杯、水果免費等等。對於潛在的顧客，要了解他們的需求、購買動因與消費價值觀念，發掘他們感興趣的產品和服務，從而創造需求，吸引他們來此消費，並以高質量的、獨特的產品和服務留住他們。海底撈針對不同的顧客還有不同服務，比如對到店的長發女士，店裏會贈送皮筋，方便顧客綁起頭發，避免用餐時沾到食物。如果顧客中有孕婦，店裏會送上一盤泡菜，或是提供一些其他客人想吃的開胃菜，並為孕婦送上柔軟的靠枕，讓她在時能夠更舒服地用餐。當店裏的客人中有老人用餐時，海底撈會為其推薦店裏特色的營養湯，讓老人在吃火鍋前喝些熱湯，這樣對腸胃更好。

    以上的種種“以人為本”的服務細節，讓顧客越來越信任海底撈，自然而然就成了海底撈的忠實顧客。要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費欲望、消費心理和消費情緒，將人們消費動機加以條理化、模式化的細分，才會有的放矢。作為企業經營者，還應深入到市場中去摸透消費者的真正需求，對自己提供的服務項目進行細分，從而滿足不同層次消費者的需求。隻有這樣，才會真正得到廣大顧客的青睞。

    因人而異，因地製宜

    顧客處於餐飲業供應鏈的終端，它能推動整個餐飲連鎖業經營活動的開展。海底撈作為餐飲連鎖企業，與傳統單店經營的餐飲企業相比，優勢之一是餐飲連鎖分店分布在不同的多個區域，能夠獲得不同區域更多的顧客，根據不同地區的顧客和消費水平做出不同的策略。事實上，很多餐飲企業在本土成長起來以後，開始在本市或者在本省範圍內開第二家店，或者直接進入一線城市。然而越來越多的餐飲店卻因水土不服，吃了大虧，因為他們在經營中隻看中了表麵的統一。

    當海底撈在四川省有名氣後自然也有了擴大經營範圍的打算，但張勇等人並沒有急於擴張，而是先做了市場考察，選在火鍋受眾人群高的城市，而不是選在北京、上海等一線城市。首站選在了西安，海底撈在西安市也采取穩步向前的政策。1999年4月，西安市雁塔區海底撈火鍋城開業，開始的時候也有明顯的水土不服的現象，經營之初半年內曾虧損累計達30萬元。西安海底撈總經理楊麗為了改變這種境況，找出水土不服的原因，細心地調查和總結，學習觀摩別的店鋪管理服務經驗，了解當地消費者喜好，製定了符合本地發展的擴大宣傳和創立為顧客周密服務項目的計劃，並以市場為導向，搞好誠信優質服務，秉承尊重消費者的服務理念，不斷創新管理和提升服務質量。經過近三年時間的摸索和調整，海底撈不但適應了西安餐飲市場，扭虧為盈，而且又陸續開了兩家店。海底撈的經驗告訴我們，不注重市場調研，不照顧地方的風俗習慣、消費的特點，完全用一種拳術，那是不可行的。

    有一家餐飲企業在本年內發展了20多家直營店和加盟店，目的是要快速搶占市場，雖然單店規模不大，但是在後期經營中關了近半。短時間內迅速擴張經營範圍是根本沒時間做好市場調查的，完全處於一種盲目的狀態。開一家店火了不能代表開三家店也火，三家店火了不能代表開十家店能火。你在一個省可以贏得市場，但不能代表同樣的模式也適合其他省市。沒有進行嚴格的市場調研，或者沒有足夠的時間進行市場分析，就無法針對新的市場做出有效的策略。如果目標客戶的需求已通過其他餐飲企業的產品得到滿足，這時就需要你調整餐飲特色的側重點，應選擇更具競爭力的同層次其他產品。如果該區域內當地普遍性產品、種類、經營店鋪等的量數趨於飽和，則可選擇與目標客戶潛在需求相適應的外來產品品種，以滿足目標客戶的求新要求。另外，快速的擴張，對人才選用就成了其最大的障礙。對本公司的管理模式和操作流程不熟悉就被派往分店進行管理並居主要管理崗位及其他因素均可導致快速擴張變成快速死亡，並且使原有的品牌發展受到極大的影響。

    餐飲店營銷最為重要的一步，是把哪一部分人群作為主要目標顧客。海底撈進軍西安市場後，去了解當地的消費者的愛好，調整了火鍋的口味和價位，這種定位的變化帶來的是策略的變化。用50歲人的方式思維就永遠無法吸引30歲的顧客，當你足夠了解你的目標人群後，你製定的宣傳和促銷策略才能發揮作用，做到因人而異，因地製宜。

    餐飲店的市場定位是企業存在的前提，它可以贏得消費者信賴並使他們成為企業的追隨者。隻有餐飲店的定位在消費者中形成信任感、信心和影響力時，企業的產品才能給消費者留下印象。有了目標顧客定位，就能使餐飲店的產品或服務在內容、提供方式和基礎設施三個方麵，與目標市場上的競爭對手有所區別。

    所以海底撈的調料不是一般的川味火鍋的調料，除了一般的麻醬和油碟外還有海底撈自製調料，這是該店特色，這種調料裏麵加了十幾種不同的作料，開吃之前把鍋裏的鮮湯盛在調料碗裏，就成為美味的獨特調料了，還可以根據個性喜歡選擇辣或者不辣。為了配合消費者的口味，海底撈將其改成自助式，20多種原材料任由消費者自己根據需要搭配。

    餐飲業麵對的消費者是個喜新厭舊的群體，為了迎合消費者對新口味的追求，眾多餐飲企業崛起又迅速倒下，有的源於故步自封，但很大一部分是敗在盲目擴張上。經過幾年的累積，海底撈才在北京開了分店，從菜色到裝修再到服務都是在經過市場調查後，根據北京的地方特色、消費水平、消費人群製定的。在北京這種現代化的都市裏，餐飲店還應營造出一種良好的氛圍。即使是同樣的菜品，也會因為環境和對象的不同而感到迥異。盡可能為顧客營造一個感性、優美的氛圍，這樣他們會因為那個難忘而美麗的故事再次光臨。所以，海底撈在裝修上特別下了一番工夫，2006年8月，四川省簡陽市海底撈餐飲有限責任公司北京第四分公司成立，也就是北奧店。整個北奧大廈三層裝飾一新，古樸典雅、具有特色，有種低調的華麗感，同時又有了幾分老北京的感覺。在這種快節奏的城市裏，每分鍾都很寶貴，為了縮短客人等候的時間，該店不但能容納90桌客人同時就餐，而且即使90桌客人同時開餐也不會因為忙不過來而讓客人等得太久，這裏已經配備足夠的人員為客人服務，客人再多，服務也同樣周到。

    對於一個餐飲企業，菜肴起到決定作用，環境起到基礎作用，服務起到關鍵作用。經營菜係的組合以及口味、價格的定位；環境與周邊環境的搭配，內部環境的和諧，這個企業經營的氛圍環境；服務的標準及人性化、個性化的服務，售前、售中、售後服務的連續性等等，不能一條腿走路，必須相互協調匹配，讓顧客有潛在的愉悅心情進餐消費，你才是成功的。

    俗話：“一招鮮，吃遍。”隻要能夠給人們某種新鮮感，就會對消費者產生吸引力。許多餐飲店都在極力營造一種歡樂祥和的氣氛，有的在餐廳裏舉辦絕活表演，有的請演員相聲、演戲劇，有的在餐廳裏辦舞會，總之都在竭力讓顧客吃得開心、吃得快樂、吃得滿心歡喜。海底撈也不例外，這裏會安排一些表演供大家在用餐之餘享受一下歡樂的氣氛。最特別的是海底撈用麵做各種表演，比如扯麵表演、抻麵表演、舞麵表演、拉麵表演等等，給顧客留下深刻的印象。

    人們吃飯經曆了吃飽求生存、好吃求美味、吃好求健康三個階段。目前，健康美食和綠色餐飲已成為餐飲業的重要選擇，很多酒店以健康作為自己的一個營銷熱點來吸引消費者。尤其在北京這種信息化的都市中，人們在忙碌之餘越來越重視自己的健康狀況，媒體也在強調都市生活讓人們的健康指數下降，提醒大家注意。

    海底撈在食品安全的前提下，針對長期生活在都市壓力下的人群推出自己的健康綠色菜品。比如，現代都市裏大多人的困擾，是既想享受美食，又擔心自己會成為“三高”人群。所以，海底撈推出能預防肥胖以及膽固醇升高等城市病、現代病，保持人體生態平衡的食品係列。另外，都市汙染嚴重，人們很難保證吃進嘴裏的東西是沒有汙染的，所以大家喜歡農家樂，就是要享受那種沒有汙染、貼近自然的感覺，現在海底撈也能滿足大家的這一需求，綠色健康係列菜品讓大家能夠吃到安全無害、無汙染、絕對新鮮的食品。針對都市的老人和孩子這類微量元素容易流失的人群，海底撈又在研究一係列能夠補充人體所缺乏的各種微量元素、具有增強體力和開發智力功能的產品。海底撈這一切的策略都是因為他們了解到，今餐飲界的顧客需求具有多樣性和個性化的特點，隨著市場的變化在很短的時間內可能也會發生變化，因而在分析這些顧客信息的時候要注意這些信息的真實性、連續性和時效性，采取的策略應該是與時俱進的。

    所以，今的海底撈是在川、陝、京、豫、滬等省市頗具知名度的餐飲企業。它抓住了這些地區的飲食特點，消費人群的需求。不同地區就有不同的飲食需要和習慣，同一地區也有不同類型的顧客，形成了多樣的選擇，這就要求餐飲企業適時做出調整，迎合整個市場。菜品選型、產品類別、產品組合作為餐飲業成敗的決定因素，要不斷地研發、不斷地創新、不斷領先才能在激烈的市場中贏得優勢，在經營餐飲上就要做到“一樣的花朵不一樣地開”，才能開得更長久。