生存發展的根本

    餐飲服務是從事餐飲的工作人員為就餐客人提供餐飲產品的一係列行為的總和。優質的餐飲服務是以一流的餐飲管理為基礎的，而餐飲服務質量是餐飲管理體係的重要組成部分，是餐飲管理的重要內容，對其控製和監督的目的是為顧客提供滿意的服務，因此為創造餐飲業良好的社會效益和經濟效益。餐飲本身就是以服務為主的行業，一家餐館不但要為顧客提供一個好的產品，還要有最好的服務為顧客提供難忘的體驗，讓他們流連忘返，這樣才能真正增加顧客對品牌的忠誠度。

    由於餐飲消費者的消費目的、要求、規格各不相同，口味、習俗、文化背景千姿百態，支付能力差異較大，造成了不同的餐飲消費的檔次、風格和個性。“為顧客提供優質的服務”這句話在各類服務性行業中已不是什麽新鮮話題，隻要是服務行業，就必然會出現“服務與被服務”的情況，而作為消費者，他們對服務的要求也各有不同，哪裏的服務有特色，哪裏的服務令他們更“貼心”，哪裏的服務令他們很有“麵子”等，都會直接影響他們的消費取向。

    當我們回顧海底撈的創業史就會發現，海底撈獲得勝利的最大法寶就是服務。也許張勇是誤打誤撞發現了優質服務的重要性，但是他看到了良好服務帶來的效益。

    時代在發展，服務是動態的，顧客的要求也是千變萬化的，海底撈的服務也在進步。在競爭激烈的餐飲服務行業中，如何能為顧客提供更具特色及更具競爭力的個性化服務便成為海底撈所有員工的一門新課題。每位工作人員特別是員工的服務意識至關重要，如果服務人員沒有敬業精神，就不會以熱情友好的態度應對客人；在嘈雜的工作環境中麵對百般挑剔的顧客，如果沒有服務意識，就不能保持平靜的心態。很顯然，不良的態度和煩躁的情緒都會傷害客人，影響服務質量，最終趕走顧客。服務人員的素質，對餐飲服務質量可靠性的影響值得高度重視。

    在品質同質化的時代，服務已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。所以從某種程度上當今商業時代是服務競下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了一家餐館生意的好壞。“顧客滿意”、“顧客至上”成為餐飲業是與人打交道的服務理念。粗糙的服務讓人感覺極不舒服，飯菜的味道也就不會去用心體會。餐飲企業在規模經營的前提下，努力提升企業的“星級”，是餐飲業市場對企業的客觀要求。

    海底撈要求每位員工絕不能“墨守成規”地一味遵照書籍中或培訓時的所謂“標準”去操作，應多一份靈活，除此之外，還應留意服務過程中的細節。服務人員要為顧客引座，幫助顧客點菜、上菜，為顧客倒茶斟酒，提供臨時性服務以及結賬等。這個過程幾乎都是服務人員對顧客的麵對麵服務。因顧客的消費心理有差異，不可能有相同的消費模式。這就要求服務人員能知曉顧客的需求，並迅速做出反映並及時提供個性化服務。這樣不但能保證服務的可靠性，還能提高顧客的滿意感。

    同時餐飲企業都在注重自身的個性化、特色化，滿足不同檔次、不同需求的顧客要求。個性化服務是滿足以顧客個性化需求為目的活動，要求一切從顧客的要求出發，對每一位顧客開展差異性服務，正是這種思想的體現。而且，現代經濟已經是體驗經濟，體驗經濟是企業與顧客交流、信息和情感要點的集合。個性化服務正是符合了體驗經濟的要求，讓顧客感到整個企業都是特別為他服務的。對餐飲業來服務是一個係統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。隨著社會的發展和消費者消費水平的提高，消費者的消費體現出個性化和多元化趨勢。消費者不僅重視酒店飯菜的質量和特色，更重視從消費過程中獲得的精神滿足。

    顧客永遠都是上帝

    顧客就是上帝”這句話現在已經家喻戶曉，成了服務業的宗旨。但這句話的由來挺有意思，它不是出自從事製造業的人，甚至都不是出自服務業。這句話是1961年由一位日本歌手三波春夫在一次演出時出來的。此言一出，得到了滿場掌聲。在我國，大概源於20世紀80年代，計劃供應開始解凍，市場漸漸複蘇，市場也逐漸由賣方過渡到了買方，於是一些精明的商家，為提高自己的競爭力，這時，“顧客就是上帝”這一理念是在確立以市場為導向的基礎上提出來的。

    微軟為了贏得客戶，真正讓顧客體驗到了上帝的感覺。微軟為了讓用戶能夠在使用office的時候得到更完美的體驗，決定升級office。為此，新版本的office設計組到全球各地，拜會不同的公司，調查這些公司是怎麽使用微軟的產品，這些公司具體還需要哪些服務，它們對微軟的產品還有什麽要求。設計組甚至觀察研究那些使用微軟產品的人，計算他們敲多少字母鍵。經過這一番研究之後，該組整理出一張張清單：最得客戶青睞的功能、最讓用戶喜歡的項目、用戶從未見識的軟件功能以及用戶想要添加的新功能。最終，新版本office問世，它不但設計添加了許多新的功能，還設計了一個漂亮的視覺效果，達到美觀實用的完美境地。

    服務的關鍵在於真誠，而員工對企業的滿意是真誠服務的源泉。如果員工滿意度低，靠管理和培訓隻可以改變員工的外在行為，但無法促使員工提高服務的質量。如果不注重員工滿意度的提高，“客戶是企業的上帝”就隻是一句口號，不可能變成員工的實際行動。餐飲行業的經營理念都在強調重視顧客利益，要以市場的變化和消費者需求為企業運營的出發點。企業滿足了消費者的需求，會吸引更多的客人進行長期的消費，提高顧客的忠誠度，必然使飯店獲得更多的利潤，贏得更大的市場。通過提高服務質量以增加商品的附加值，以提高消費者的滿意度來提高顧客對企業、對品牌的忠誠度。而且，企業可以通過消費者了解到市場的需求變化，挖掘出盡可能多的銷售機會，通過對客戶特征和曆史消費的量化分析，充分挖掘出顧客的消費潛力，提高銷售額和利潤。

    服務是餐飲經營的關鍵因素，21世紀企業之間競爭的重點是服務，聯邦快遞的創始人弗萊德·史密斯有一句名言：“想稱霸市場，首先要讓顧客的心跟著你走，然後讓顧客的腰包跟著你走。”能讓顧客的心和腰包都跟著你走的前提是提供優質的服務。客人消費需要在情感和心理上有被重視和尊重的自豪感和滿足感，但是這個需要菜品和環境的支撐，不然也會大打折扣。

    海底撈的總指揮張勇也過類似的話，要求員工必須認真對待每一位顧客，他：“因為是他們為我們支付了房租、水電費，是他們給我們發了工資、獎金，是他們給了我們共同發展的機會，他們才是我們真正的老板。”現在來到海底撈的顧客都會有這樣的感覺--深深地被這個餐飲店的細致入微的服務所感動，真正感到的不是“賓至如歸”，而是“顧客永遠是上帝”。有時生意太好，沒有座位，酒店專門在入口處開辟一處候餐處，擺放整體的椅子，並有服務員熱情接待，消費者坐下後立即遞上熱騰騰的豆漿，消費者快喝完時及時給消費者添上。

    毫無疑問，“客戶是上帝”，那麽“上帝”如何才能滿意呢？隻有員工的真誠服務才能讓客戶感到滿意。如果員工對企業不滿，他的情緒和態度會直接影響客戶的滿意度。雇用什麽樣的員工就會給顧客帶來什麽樣的體驗。在競爭激烈的今，很多產品和服務已變成商品本身，這時，企業的員工與顧客交流時的一言一行都比以往更加重要，在這裏的顧客似乎提出什麽要求，海底撈的員工都會盡力滿足。消費者消費過程中服務員不時地給消費者添上免費的熱豆漿。整個消費過程讓消費者感到十分溫馨、愉快，有一種下次還要來的強烈願望。

    為保證顧客有著上帝般的體驗，海底撈製定了一整套的流程，從顧客等待時免費擦皮鞋、美甲、上服務，到顧客入座後，為顧客掛好衣物，送上熱水，為女士提供綁頭發用的皮筋，到就餐期間，服務員要不時遞上熱毛巾，對戴眼鏡的客戶要送上眼睛布，及時除走桌上的垃圾。在餐飲業普遍管理粗放的大背景下，海底撈做足了這些工作，所以它成了個案，並有了如此成功的前提。這些周到的服務成就了海底撈的顧客忠誠度，當你經過海底撈，幾乎都可以見到消費者排長隊等著吃火鍋，連大夏也不例外。在每熙來攘往的顧客中，員工真摯的服務讓顧客感到自己真的是“上帝”。

    在實現企業經營行為以市場為導向的同時，牢牢地抓住顧客，這在當時，確實有利於商家提高營業額，也有利於轉變人們的服務觀念。而時至今，一些企業對“顧客是上帝”這一口號是宣傳的多，落實到行動的少。

    莉莉現在是一家星級酒店的大堂經理，2004年入行從事酒店業，從普通服務員做起，2007年升為領班，2009年升為主管，2010年升為副經理。有人問她如何做好服務行業時，她：“一開始是很難的，碰到顧客老是緊張。有時碰到不熟悉的情況都有些不知所措。後來，我就思考--怎樣的關係能讓我的服務處於最佳狀態？首先要有‘顧客就是上帝’的意識，我要做到有求必應。等時間長了這些‘上帝’便成了我的家人、好朋友。”在這家酒店裏，作為顧客，你時刻都能體會到自己是上帝的感覺。如果你晚上覺得冷，可能第二房間裏就會多一個電暖器；如果你覺得幹，可能第二你就會發現房間裏多了一個加濕器……而且這些都是不用你囑咐的，因為服務員會通過整理房間留下的線索發現你的需求。而這個傳統，開頭的正是莉莉。她可以通過客人多加的毛毯得知客人覺得涼；通過交談的鼻音，知道客人需要感冒藥；她還會把客人酒後弄髒的衣服悄悄地拿去洗了……“每位開始從事服務行業時，時刻提醒自己要為顧客盡自己最大努力服務，讓顧客體會到自己被尊重，‘顧客是上帝’在服務行業永遠是不變的真理。”莉莉這樣。

    顧客就是上帝”在製造業裏顯得更為重要了。製造業企業的顧客一般還是以製造業企業為主。製造業企業如果糊弄了自己的上下級客戶，給客戶造成了損失，自己的生路也會出現問題。所以，糊弄顧客實際上就是一種自殺行為。蘇州興林發布業總經理林發良最常的一句話是“客戶就是上帝”。目前紡織市場競爭激烈，如果你的產品與服務能及時滿足客戶的需求，那麽就能獲取他們的信任，生意也自然會日漸興隆，他體會到客戶是最重要的。一次，有家服裝企業下單要做10萬米310滌棉紡，並要求在12內出貨。由於產品的規格不同，所以需要更換機器部件，調整生產工藝。為了更改生產工藝，林發良整整兩兩夜沒睡覺。那幾，許多工人都在車間連夜加班。工夫不負有心人，終於，興林發布業提前兩將產品交到了客戶手中。客戶對產品的質量非常滿意，並表示，能在這麽短的時間內拿到貨，實是出乎他們的意料。從那時開始，這家服裝企業成了林發良的忠實客戶。林發良：“客戶是企業的生命線，我們除了給客戶提供優質的產品，還盡量滿足他們的需求。”