客人點菜時，自然注重的是自己的口味和對菜品的喜好。但作為服務人員，在客人點菜時一定要掌握這方麵的學問，處處留心，注意觀察客人，以便給客人及時推薦適合的菜。服務員在為客人點菜時應該注意到客人的語言，在推薦菜式時就要多留神。當客人點的菜是地方菜式時，服務員在下單前就應向客人預先講解該菜的主要特點，如偏鹹、帶辣、或生上等等，在清楚介紹完該菜的特點後，客人覺得可以接受，那服務員才下單。顧客享受了實惠且貼切的服務，自然用餐氣氛也愉快，點菜數量也會適當地增加。所以，服務人員掌握了顧客點菜的學問，既能讓顧客滿意，又能達到獲利的目的，可謂兩全其美。

    王先生一席人點的菜已經上齊後，火鍋開了，王先生剛要往裏夾菜，可是熱氣一大，王先生的眼鏡被熱氣蒙住看不見東西了。王先生剛要拿桌布擦，一邊的服務員立刻走上前遞過來一塊眼鏡布。王先生擦完眼鏡後正想歸還，服務員笑著：“先生，這是我們店送給您的，您帶在身邊平時用著方便。”這種細致入微的服務讓王先生很感動，許多戴眼鏡的顧客都會遇到上述的情景，但是大家還是會忘記自己帶眼鏡布。海底撈的細心服務就是能夠替顧客著想，而且有些顧客自己沒有想到的細節，海底撈都替顧客想到了。

    海底撈的用心的服務讓其有了一些忠實的顧客群，成功的餐飲企業都是靠一批“熟客”來鞏固，能不能“拴”住顧客的標誌，是能否將就餐的“頭回客”變成“回頭客”，進而成為“熟客”。而這一切，是餐飲經營中關鍵一條--服務質量帶來的。海底撈周到細致的服務讓人敬佩，甚至在衛生間裏都會有專人服務，周到到了開水龍頭、擠洗手液、遞紙巾……作為服務環節中的細節服務，在餐飲業的服務中可以至關重要。

    做好細節服務沒那麽容易需要用心，同時也要靈活。不少餐飲企業的服務很模式化，過於模式化會讓服務人員變得教條，服務就做不到周到細致。例如，如果隻定義保安就是給顧客開車門，迎門姐一見客人進門便彎腰道：歡迎光臨。這種死板的服務怎麽會讓顧客滿意呢？要想做好細節服務就要時刻注意客人的舉動，以便及時為顧客提供服務。就像有些坐出租來的顧客有時把東西就落在了車上。那麽保安就要注意一個細節就是把出租車的車牌號和司機電話記下來。若是顧客沒落什麽東西，那省了麻煩；若是落了東西，剛一進去又跑出來，可出租已走，顧客很著急，保安見機上前：“您先別急，他的電話和車牌號我都記下來了，馬上給您追回來。”

    隻要你用心地觀察一下就能挽回顧客的損失，顧客的心自然被打動，這不僅是贏得了又一位忠實的消費者，而是做了一次活廣告。在餐飲服務行業中，最應該重視的就是細節服務。也就是，服務質量和細節管理將直接影響到服務行業的生存和發展，而僅僅靠漂亮的外表和職業化的微笑是遠遠不夠的，必須清楚滿足顧客的合理要求才是最合常情的服務。

    物流行業也是服務業的主要成員，ups作為一個龐大的物流王國，擁有數百架飛機、9萬多輛運輸車，每年要處理約40億份包裹及文件，而這家公司最重視的是就是服務。為了讓幾十萬員工都訓練有素，保證這個公司有條不紊地運作，ups針對細節服務進行嚴格的培訓，使得員工能夠“最有效率地工作”。而細節的精準和規範，不但可以讓客戶享受優質服務，也為企業帶來“額外的效益”。如果仔細觀察，就會發現一個細節：所有ups的司機送件時，不是將車鑰匙放在褲兜裏，或別在褲頭上，而是掛在右手的指頭上。這樣，他們回到車上時，就能以最快的速度發動車子，平均每次節省3秒鍾。

    現在許多服務行業的經營者在不斷高喊“強化管理”、“提供優質服務”的時候，往往都會依書直，以“標準、規範”去要求員工，但卻忽略了日常工作當中最基本的細節服務，令員工在實際操作中不懂得“靈活操作”。讓顧客滿意的服務不是嘴上的那幾句歡迎詞和客氣話，我們的顧客更需要細節服務。

    與顧客交朋友

    隨著社會的不斷發展，消費者的消費習慣和消費心理也在不斷變化，基於“上帝”理念的要求，在服務過程中，經營者總是表現為盲目逢迎，與客人處在不平等的位置上，而我們所追求的和諧服務就成了空談。因此新的服務應該以顧客是朋友作為服務理念，對待客人隻有像老朋友那樣，才會讓他們感受到友情的溫馨，友情的珍貴，友情的深厚，這樣雙方的關係就能達到和諧。海底撈發展到今就是堅持以“顧客就是我們的朋友”服務理念，要成為顧客值得信賴的朋友。要實現服務理念的轉變，就要注意服務過程的每一個細節，要在每一個係統性的服務動作完成後認真總結，好的要繼續發揚下去，不好的要立即改變。在為顧客服務時，服務人員要時刻提醒自己要想方設法使顧客成為你的朋友，要在服務的每一個環節下足工夫。

    要營造“顧客就是我們的朋友”式服務，需要企業上下齊心協力，共同打造一流服務團隊。一流的團隊是由一流的員工組成的，而這些就要考驗服務人員的服務能力與水平。良好的服務，是做出來的，不是出來的，經常強調執行力就是這個道理。從現實關係來看，顧客需要我們提供產品和相關服務，我們也需要顧客支付相應的報酬，每一次交易不僅僅是“一手交錢一手交貨”的單純交換關係，還是互相溝通、支持、幫助和依賴的過程。

    趙女士出差到外地，由於走的時候較匆忙，忘記帶睡衣，她擔心到達酒店的時間太晚，沒有地方購買，就打電話到服務台問能否幫助她先購買一款真絲睡衣。趙女士有些神經衰弱，換了睡衣材質加上換了環境，會很難休息好。服務中心的員工將此事匯報給經理後，經理從電腦中調出客人的客史檔案，發現該客人曾入住酒店19次，而且比較挑剔，身高168厘米，體重大概在70公斤。根據客人的身材及喜好的顏色，經理親自去幫顧客買睡衣，尋遍酒店商場內任何一款睡衣，都沒感覺有適合這位客人的。為了不使客人失望，他又走遍了外麵幾家商場，用近三個時的時間，他終於為客人找到了一件淡紫色的大號真絲睡衣。當客人拿到這件睡衣的時候，客人：“這簡直太神奇了，這睡衣的感覺和我家裏的幾乎一模一樣。”

    這種做法不足為奇，把顧客當做朋友，就是要讓客人得到人性化的感受。根據價值管理專家觀點，客戶價值有三種境界：一是滿足客戶的非業務要求；二是超越客戶期望；三是感動客戶。三者之間存在交集，最好的客戶價值是感動客戶，所有的客戶價值都應該超越客戶期望，把不需要做的、可做可不做的都做了，就可以超出客戶期望。超出客戶期望的客戶價值可能感動客戶。久而久之，顧客就會被我們的真誠所感動，就會樂意跟我們交朋友，成為我們的回頭客。把顧客當作朋友，就是要幫助客人解決一些實際困難，急客人所急，想客人所想。

    現今的社會，因為市場變化和人們生活水平的提高，而從事旅遊、酒店、餐飲服務就是給人們創造一個能夠彌補人際情感的空間，所以服務行業要時刻記住--顧客就是我們的朋友。假若每一名顧客都成了我們的朋友，我們的工作就必然會減少很多阻力，增添更多色彩。但是，顧客不會自動成為我們的朋友，從上帝到朋友有相當長的距離。要把顧客變成朋友，我們首先要主動地做好服務工作，要像對待自己的親朋好友一樣，用親切的微笑、百倍的熱情來接待每一位顧客朋友，想朋友所想，急朋友所急，幫助朋友解決難題。

    在人際溝通的本質中，基本上是呈現正作用力與反作用力的交互運作。也就是，你以什麽樣的態度對人家，人家也多半以什麽樣的態度來對你。剛開始做生意，張勇一直信奉“將我的真心，放在顧客手心”式的貼心服務。他相信“今他是我的顧客，明他就會成為我的朋友”。張勇打算開火鍋店時，因為手頭拮據，最開始也不過投入了四五千塊錢，要做出點名堂來，就隻能依靠朋友了。而顧客就是他的朋友，也是他的財富。有的時候也會遇見很難“伺候”的顧客，無論他怎麽無理取鬧，張勇總是微笑著，誠心誠意。他的口頭禪是“生意不成，交個朋友也不錯”。擅長與顧客交心、做朋友，張勇的生意自然越做越順，海底撈聚的朋友越來越多，很快步入了正軌。

    海底撈鼓勵每位員工都積極與顧客互動，多和顧客接觸，多聊。工作人員和客人之間不能僅僅停留在服務與被服務的關係，這種關係在用餐結束後會立刻停止。如果試著和客人做朋友，讓客人記住你，這關係就是持久的。從顧客一進海底撈，這種互動就開始了，每位員工都會熱情地問候你，然後根據當時的情況為顧客提供服務，比如給等候的女士顧客做美甲，打算在海底撈吃什麽，詢問顧客想喝什麽飲料，順便提到海底撈的飲料都是新鮮榨製的等等。這樣隨著聊的進行，便和顧客熟悉起來。多次真誠的服務以後，客人都慢慢接受你做朋友，這些人性化的服務，會為我們創造良好的口碑，從而維持一個長期穩定的消費關係。

    在為顧客服務時，千萬不要輕視任何一位顧客，我們要能夠超前預見到顧客的需要，這也就是交友之道。我們在對待顧客朋友時，如果你能與人友善，關心他們，能夠與他們投緣，那麽我們的潛在顧客就會增多，就會門庭若市。朋友間的感情是一塊磁石。它來自於你對你自己可以提供的東西的價值以及對它的信心。那意味著你決不催促或強迫別人。即使你的朋友在開始時還沒準備好，也不要對他們失去希望。要保持良好的互動，就得看準“適當的時機”。在海底撈用餐的時候，除了圍裙、毛巾，服務員還為長發的女士送上皮筋，這些服務就是要告訴顧客，在海底撈消費時會得到像朋友一樣的貼心照顧，海底撈會像朋友一樣為顧客著想。

    客人是誰？客人就是我們的朋友。”一個推銷高手曾，他得到的最有價值的一條銷售經驗就是“與每個顧客都成為朋友”。那位成功的推銷員發現，友情經常在交易中成為決定性的因素。人與人之間經常交往，很自然地會產生友誼，和顧客通常比較放鬆，談話也常常涉及個人的情感世界與興趣。或者因為共同的興趣，他們之間的關係也會變得密切起來，建立起親密的友情。友誼為雙方都帶來了不言而喻的責任。朋友之間就要始終互相關照，互相幫助。

    在餐飲界，也許店麵的裝修是豪華的，也許菜品是高質量的，但競爭者的水平可能與你不相上下，這時顧客如何選擇？最後交易總要落到顧客感受最好的服務人員身上，而讓顧客喜歡你的最好辦法就是把顧客當作朋友。服務業秉承“一回生，兩回熟，三回要成老朋友”的待客之道，我們以交朋友的方式對待我們顧客，就要我們學習很多待客知識，並運用到實踐中去。在與人交談時，應注意談話的禁忌。交談時最好不要涉及疾病、死亡等不愉快的事，更要注意回避對方的隱私，如婦女的年齡和婚姻狀況、男士的收入等私生活方麵的問題。對方反感的問題一旦提出，則應表示歉意或立即轉移話題。

    在人際交往時，我們常“一回生，兩回熟，三回要成老朋友”，那就要求企業的經營者們多多培訓員工掌握待客之道，讓所有的人都會待人處事。心靈上的溝通才是最真誠的溝通。客戶既是我們的上帝、我們的衣食父母，也是我們的朋友。朋友就是在你遇到問題時能幫你解決問題的人，服務行業的客戶人群是形形色色的，也許有讓你心情很好的人，也有讓你憤慨的人，你隻有把他們當成你真正的朋友，想客戶之所想，急客戶之所急，努力用我所知道的去幫他們解決問題，才能讓用戶也把你當作他的朋友，這樣用我們的“熱心”換取用戶的“放心”，用我們的“耐心”來換取用戶的“舒心”。