真誠對待每一位顧客

    餐飲業在品質同質化的時代，服務已經越來越成為商業組織創造競爭優勢的最有效手段。從某種程度上當今商業時代是服務競下的時代。而餐飲作為服務業，它的產品就是服務，服務質量的好壞直接決定了餐飲業生意的好壞。對餐飲業來服務是一個係統的工程，包括了餐飲經營工作的一切要素和環節。服務是一種人與人之間的文化的溝通和互動。而且，服務的過程，本身就是一個創造善、提供善、追求善的過程。離開了真誠，一切服務終將失去意義。所以，緊扣著“真誠”的服務，才能打動用戶，創造服務價值。真誠的服務有利於企業樹立良好的形象，增強信任感，提高顧客的忠誠度，更好地滿足客戶的需要，從而提高公司的宣傳效果。所以，優質的服務，能為企業帶來銷售，創造利潤，是一種“雙贏”策略，即顧客滿意、企業獲利。

    作為服務行業，服務要做到真誠到位，使真情服務的理念深深根植於每個員工的心中。現在許多餐飲為提升服務水平，牢固樹立“以顧客為中心”的理念，建立了客戶服務評價係統，使評價係統使用日趨規範，使服務的監督機製進一步完善，目的是服務人員的服務水平日益提升。這樣做在一定程度上確實起到了監督作用，也使服務人員重視起自己的服務工作，但讓顧客真正體會到什麽是“以顧客為中心”，要看你服務的真誠度。有時當顧客走進店裏，看到的是一張張和藹的笑臉，聽到的是一聲聲親切的問候，感受到的是賓至如歸的真誠服務更重要。現在，真誠，已是許多服務行業的內在要求。他們倡導以真誠營造服務，為所從事的工作作出不懈的努力，貢獻應盡的力量。為此，他們把真誠服務轉成組織的習慣，永放真誠的光輝。

    服務客戶並贏取客戶的滿意，是服務行業追求的永恒目標。然而，通過調查我們發現，盡管服務人員的態度十分溫和，服務的流程十分標準規範，服務的細節十分精準到位，但是仍然有些顧客還是不滿意。麵對這種情況，有的企業苦思不得其解，為什麽我們的服務這麽真誠，我們客戶還不滿意呢？到底什麽樣的服務才能讓客戶打心眼裏滿意呢？其實，要想讓顧客真正滿意，除了要真誠服務外，更要為顧客提供真情化服務。

    人要真誠，做事如做人，買東西給別人的同時也是一個別人接受你的過程，當顧客接受你的為人後也會接受你的產品，所以誠信是基礎。也許你在某個時間段會吃點虧，當你記住吃虧是福，長遠來看，這點虧還是能得到彌補的。張勇起家的時候就是靠著真誠才打動了顧客，有些時候顧客就要求送一些菜，張勇從來都很爽快，用他的話有時候送的比賣的都多。現在的海底撈也是從長遠來看這點虧不算什麽，真誠的服務會贏來顧客的信任，樹立一個良好的口碑。給顧客留下這樣的印象，海底撈是在真心實意地為顧客服務。有人：“有了真誠，才會有虛心；有了虛心，才肯丟開自己去了解別人，也才能放下虛偽的自尊心去了解自己。”其實，每個人的內心深處都熱切地渴望著真誠。因為真誠可以讓人擁有一種心靈的開放，對待顧客也是一樣，真誠的服務自然會讓顧客傾心。海底撈管理層要求員工每為顧客服務時，都要提供實在真誠的服務。要讓顧客感受到企業的用心，並被強烈打動，企業必須以誠信待客，不可無中生有，必須真真切切地具備真誠服務的熱情。

    餐飲業的服務員工要在工作崗位上表現出熱情、誠懇、和藹、耐心，做到微笑服務。微笑服務是良好的服務態度的外在表現形式。微笑發自內心，要笑得甜美、親切，不能皮笑肉不笑，讓賓客無所適從；更不能傻笑，讓客人恐慌。因此，員工在工作崗位上，要善於調節自己的情緒，讓自己有一個愉快的心境，開心地麵對工作，微笑地麵對賓客。在海底撈就連預約專線服務人員都是一直堅持真誠微笑接聽電話，雖然顧客看不到自己，但聲音是由情感傳達出來的，所以海底撈要求服務人員發自內心地微笑，以飽滿的精神狀態接聽電話，不論與顧客的距離多遠都能感受到海底撈的真誠服務。微笑是一種習慣，不是看到客戶快走到自己麵前的時候才想起如何去微笑，即便笑得出來也不會自然。所以，餐飲企業在日常的業務培訓中員工就有微笑培訓這一課程，並積極倡導服務人員保持一種微笑的習慣，營造一種輕鬆的氛圍。生活中大家就以微笑待人接物，那麽在服務的時候也會自然地露出發自內心的微笑，更好地服務於顧客。

    真誠就是力量。它雖不是智慧，卻放射出比智慧更誘人的光澤。一句真誠的話語，一句發自肺腑的讚美，一個不經意的關心的動作，都可以縮短人與人之間的距離，讓人與人之間靠得更近，讓服務表現得愈加出色。全球快餐連鎖店麥當勞要求每一位員工的表現都必須體現真誠到位的服務水平，為顧客提供無微不至的服務，並且所提供的服務都必須符合規定的服務規範。當顧客一走進麥當勞餐廳，即有服務員為他們開門，並滿臉微笑地講道：“歡迎光臨。”顧客剛走近櫃台，又有服務員主動地講道：“歡迎光臨，請到這個窗口來點餐。”“請問您要點些什麽？”顧客點完後，配膳員準確地裝入盤中，送到顧客手中，滿臉堆笑地問道：“先生，這樣可以了嗎？”得到顧客滿意的回答之後，服務員在收銀機上報出價格，並收取顧客的交款。當顧客用完膳，服務員目送顧客離店，微笑著：“謝謝光臨，歡迎下次再來。”

    真誠的微笑加上簡單到位的言語，為麥當勞樹立了良好的品牌形象。服務人員在每的服務中，都要與顧客溝通。然而，話也是一門學問，溝通得好，就能贏得客戶的理解和信任；溝通不好，就會引起顧客的誤解甚至埋怨。在與顧客溝通時，隻要我們掌握一個原則，就一定能正確處理好與顧客溝通的難題，那就是做到真誠，與客戶心連心。要做到與顧客心連心地溝通，要求我們在與顧客溝通時，注意溝通語言的語氣、語調和表情，在與顧客溝通時就會注意客戶的個性，用顧客喜歡的語言去與其交流，而不是千篇一律地一些空話、套話。話可能不用太多，隻要讓顧客體會到你的真誠，就不會引起顧客的反感，相反會給顧客一個好的印象，拉近與顧客之間的距離，為下一步的顧客服務打下良好的基礎。

    在青島市有一家“名牌的老店、真誠的服務、名牌的享受”的東來順餐廳，這家餐廳是東來順與海爾集團合作開設的分店。來到這家餐廳你會發現每個人麵前放的餐巾的一個角上都有一個鎖好扣眼的長孔，海爾企業文化中心的工作人員解釋：“上麵的這個孔是我們海爾員工的一個發明。通常的餐巾掖在胸前卡不住、放在腿上不知不覺又會掉到地上，起不到保護衣服的作用。張瑞敏總裁不是教育我們對顧客要‘真誠到永遠’嗎？東來順分店的服務員們經過長期觀察，為方便顧客用餐，建議在每個餐巾上鎖上一個扣眼，夏可以別在t恤或襯衫的扣子上、冬可以別在外衣的扣子上，而且根據季節的不同，這個扣眼的大也應有所區別。這個建議很合理，所以立即得到采納--這也是我們海爾人‘真誠奉獻、馬上行動’作風的一個體現。”幾年過去了，來到這裏的客人可能已經忘記了吃過什麽，但是卻都記得餐巾上的一個的扣眼，像海爾這樣能真正做到對顧客體貼入微的卻不多見。

    真誠就是真實誠懇，沒有一點虛假。真誠是做人之本，是立業之道。我們在服務過程中，應常懷一顆真誠無欺的心，與己為善，與人為善，真誠地去想、真誠地去做、真誠地去努力，做好一切服務工作，讓真誠在人間，永遠綻放力量和光芒。因為，隻有用真情為客戶服務了，才能切實做到一切想客戶所想、急客戶所急，才能真心實意為客戶提供客戶最想要的服務，才能溫暖客戶的心靈，獲得客戶的認可，達到將心比心、以心換心的效果。真心對待每一位顧客，就能夠贏得顧客的心，企業才能贏得更多的消費群體。發自內心的，才能深入內心，也隻有內心的真誠，才能真正地取得共鳴。

    顧客的好評是最好的廣告

    消費者往往願意接受已經習慣的商家或服務，不會輕易嚐試新的品牌。這無形中為那些要推廣新產品、打造新品牌的企業設置了一個門檻。對於那些已經具有一定品牌知名度、需進軍新市場、進行品牌擴張的企業來，這無疑也提高了它們行動的難度。許多服務企業與顧客麵對麵，直接進行零距離交流，這也為企業打動消費者提供了契機。於是，消費者的心理門檻在服務的暖流下逐漸消失，對企業產生信任感，進而嚐試、接受企業的產品，市場份額和品牌知名度自然提高。顧客就是活廣告，一個顧客的背後有著成千上萬的顧客群，如果服務好一個顧客就可以帶來他背後潛在的客戶群。顧客是上帝，是你的衣食父母，不要存在僥幸心理，你的一時疏忽，可能導致全盤皆輸。

    餐飲企業如何創造顧客和保持住顧客是管理者們經常思考和探索的問題。從總體來看，如果顧客對餐飲消費的全過程滿意，那麽當他們下次需要外出就餐時就會選擇再次光顧這家餐飲企業。久而久之，顧客的滿意感就會上升為對企業的忠誠感，他們不僅自己成為企業的常客、熟客，還會以親身體會介紹親朋好友來消費，這既提高了品牌知名度，同時也推廣了市場。因此，餐飲企業應十分重視顧客每次消費後的滿意程度，這是比廣告更有影響力的促銷方式。

    海底撈剛開業時也是門廳冷落，所以張勇對每一位光顧的客人都是用心百倍，盡量滿足顧客的需求，意在給顧客留下好的印象。一位顧客的滿意度不是商家所追求的，但這位顧客背後的顧客群不容忽視，顯然張勇深知這個道理。慢慢的張勇的店積累了人氣，前來光顧的客人越來越多了，這些客人除了回頭客外大都是客帶客，也就是聽了身邊的親戚朋友他們在海底撈消費吃到了什麽、享受了什麽服務等等，聽了的人自然會想親自體驗一下。人們對這種周圍人分享的消費經驗充滿了好奇心，一有機會他們一定會親臨現場。這比在媒體上做的廣告宣傳更為有效。