就像那個250定律所的，一個顧客背後有著250個人的關係，一個好的品牌形象會讓這一個人有效地傳達給這250個人，從而贏得更多的消費者。市場競爭的實踐已充分證明，一點一滴的服務都會換來收獲，今的服務就是明的效益。一個良好的品牌形象要不斷推出新的、高品質的、適合消費者需求的產品，從根本上為消費者解決困難。要講信用，服務本身就是一種承諾，是消費者與商家之間基於產品達成的契約，有信用才有顧客。不能兌現的承諾沒有回頭客，也會失去潛在的顧客。對顧客一視同仁，無論貧富、地域，都以“真誠為您服務”為核心。認真對待、處理顧客的意見和建議，將顧客的投訴看作是機遇而不是麻煩，因為如果以正確的態度對待這些投訴，並給予合理的解決，滿意的顧客將成為企業的忠誠顧客與“活”廣告。

    泰國有位叫庫特的老板經營飯店20多年，積累了許多成功的管理經驗，當有人問及飯店的廣告如何做時，他微笑著回答：“博取顧客的信任，讓顧客來為你做廣告。”泰國是個旅遊城市，入住庫特飯店的客人大都是來自世界各地的遊客，他們生活習慣各異，性格愛好不同，許多顧客都會有特殊要求，庫特都會想辦法靈活應對。庫特對廣告的認識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務的評價不僅僅是吃美味佳肴、睡豪華客房，還需要提高各種臨時性的服務。

    有一次，從歐洲來的幾位旅遊者乘車前往提前預訂的庫特的飯店，但他們知道曼穀的交通要道時常出現塞車現象，因而對前來接待員要求改乘船，從湄南河口進飯店。但此時色已晚，旅遊船早已開走，再飯店按客人原來的要求已在房間備好晚餐，可是計劃一變，接待人員還要晚下班。然而，這些服務人員沒有半句怨言，滿臉笑容地帶這幾位旅遊者到碼頭，出高價租了一隻船，送他們到飯店去，重備酒菜。這些歐洲顧客對這家飯店的服務讚不絕口，逢人便誇飯店的管理服務一流。

    飯店服務是人對人的直接即時服務，客人的需求千變萬化，即使飯店服務都有規範，也永遠不可能“完整”。而且不同的客人，有的會滿意，有的卻因不滿意而投訴。因此，任何飯店在規範化的基礎上都必須能夠適應變化，並隨時提供特殊的超常服務。將顧客的疑慮消除了，把他們服務滿意了，自然也就能促使顧客再次光顧，並為你免費宣傳，甚至幫你省下一筆廣告費，成為你的忠實顧客，也自然就給你帶來了源源不斷的利潤。

    中國餐飲市場每年數以萬億的營業額激動人心，餐飲業的品牌文化競爭和質量型經營的局麵正初步形成。遺憾的是，中國餐飲業的大品牌還不多，對於實行個性化服務的餐飲企業，品牌更是一種有價的無形資產，而一個品牌形象大都是看消費者的評價樹立的。營銷學中有個著名的“二八原則”，即80的業績來自20經常惠顧的顧客。對一餐飲企業來，不斷尋找新客戶的重要性不言而喻，但維持一個老客戶的成本僅僅是開發一個新客戶的七分之一。忠誠度高意味著每位老顧客都可以成為一個活廣告。根據口碑營銷效應，1個滿意的顧客會引來8筆潛在的生意，1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願。餐飲行業的市場競爭越來越激烈，忠誠度則可以減緩消費者改變購買意向的速度，讓店主有時間完善經營策略。

    服務人員主動、熱情、周到、細致、耐心、誠懇地為顧客服務，理解顧客的消費需求並提供個性化服務。這樣的服務已經成了海底撈的標誌，每一位員工都以達到“百分之百顧客滿意”為最基本的原則。如果經營過程中，隻滿足於做一些表麵文章，裝裝樣子，作作秀，即使服務行為再標準規範，也不可能贏得客戶百分之百的滿意。海底撈用心為顧客服務，在服務顧客時，才能根據各個顧客的不同特點、不同要求，為顧客提供一些實實在在的幫助和服務，才能使顧客通過實實在在的服務自然而然對企業產生信任並最終成為忠實的顧客。這些忠實的顧客自然會為你做免費的廣告，這樣的廣告比起投入幾百萬在媒體上做的廣告更有服力。

    口碑作為一種客觀存在的宣傳，對顧客的心理產生一係列各種各樣的影響，正麵的宣傳促使顧客前來再次消費，形成品牌忠誠度。“金碑銀碑不如好口碑”、“好事不出門惡事行千裏”，可見“口碑”在餐飲營銷過程中有多麽神奇的作用。好的餐飲口碑需要長期的經營積累。品牌忠誠度是指消費者在購買決策中，多次表現出來對某個品牌有偏向性的行為反應。它是一種行為過程，也是一種心理過程。餐飲行業更加重視建立品牌忠誠度的問題，如果顧客十分喜愛甚至於習慣來你的店裏休閑、娛樂、購買，這種忠誠度將是一筆非常寶貴的資產。顧客的美譽是無價的，是商家一筆巨大的無形資產，已在顧客中樹立起了良好的知名度與美譽度，並占據了消費者之心。完美服務能使顧客感受到自己被重視、受尊重，使顧客在得到有形產品的同時享受到超值的滿足，從而提高顧客滿意度。

    好口碑是積累起來的

    很多品牌在人的心中都有一個印象，然而一個行業的領跑者必定是被人口口相傳的。通常情況下，商家打出的廣告往往會受到消費者的排斥。這時候就要建立企業口碑，口碑營銷的力量就是要消費者免費為你做廣告，這樣你的產品更讓人信服。餐飲業是一個對顧客極為依賴的行業，因此，建立和不斷擴大知名度和美譽度是每個餐飲企業追求的目標，可以，對餐飲企業來，顧客即市場。通常在餐飲企業建立和擴大知名度時，會采取做廣告、建立顧客組織、舉辦營銷活動等形式，例如在電視上或其他平麵媒體上做廣告、給顧客發放優惠卡、舉行顧客用餐打折等優惠活動，這些手段雖各有優勢，可是都不如顧客口碑的影響力。

    口碑，是人類最原始的行銷廣告。在店鋪、字號還沒有出現前，它就現實地存在著。但在企業進行鋪蓋地的廣告宣傳、密集性商業轟炸的今，口碑營銷似乎已被眾多的企業、商家、營銷精英們遺忘和拋棄了。但我們看看那些從古到今經久不衰的老字號、品牌店，無不信守“顧客的口碑是最好的廣告”的格言。海底撈的全體員工都能把“顧客滿意”奉為第一信條，顧客才會感受到上佳的菜品、一流的服務和優美的環境氛圍，海底撈的聲譽由此而產生。餐飲服務業提供餐飲服務是一類特殊“產品”，包括有形和無形的要素，其中一些因素是可以控製的，如食品原料的質量、數量等，另一些因素是不可控製的，如麵對麵服務的一致性、服務中突發事件等。有調查顯示，與購買工業產品相比，顧客在購買餐飲服務產品時感覺風險更大。因為顧客隻能在購買以後才能對餐飲產品做出評估。如果顧客購買前得到餐廳飲食質量和服務水平的一些線索，他們的購買風險就會降低。可見良好的口碑是關係一個企業的命運的。

    眾所周知，品牌能留住老顧客、吸引新顧客，並能通過感知價值與顧客滿意度來增加購買頻率和購買數量，高滿意度顧客還會推薦他人購買。俗話，“金杯銀杯，不如口碑”，的就是品牌對企業的價值所在。口口相傳的自發式口碑傳播，在速度和廣度上，有著相當大的局限。一方麵，人際口碑通常僅限於二級傳播--你的親身信息，以及你從朋友那兒聽到的信息。口碑就是一個推薦傳播的過程，通過顧客獲取顧客、介紹朋友加入，通過老顧客的宣傳，達到發展新顧客的目的。1998年，聯合利華為自己的肥皂品牌多芬進行了一次有效的推介計劃。這個計劃允許多芬現有的使用者免費為自己的朋友訂購一個禮品包裝和憑證，作為回報，訂購者自己也會收到一份禮品包。最終，這項計劃使得多芬品牌的市場占有率提高了10。

    顧客影響力有正有負，正的顧客影響力有利於企業樹立良好形象，為企業發展新顧客，對企業有利；而負的顧客影響力來自於顧客對企業的抱怨，它將企業的潛在顧客甚至是企業的現有顧客推向企業的競爭對手，企業若不及時處理，後患無窮。海底撈1994年從四川簡陽起步，全體工作人員經過17年的奮鬥，現在發展成為擁有60多家店麵、工作人員達12萬的連鎖餐飲企業。它不是餐飲行業中發展最快的，也不是規模最大的企業，但是海底撈的口碑確實是業界數一數二的，甚至成了哈佛商學院的講課案例。當人們想要吃火鍋時，海底撈一定是其首之一，雖然在1994年的時候，海底撈幾乎無人問，但是張勇靠自己真誠的服務一點一點地積累了顧客的口碑。

    許多餐飲企業是從顧客口碑中成長起來的，因為菜品味道獨特、服務細心親切，得到了顧客的讚譽，慢慢發展壯大。可是有些企業成長後，反而認為口碑隻對販鋪有用，大企業要用更加大氣的營銷手段，丟了成長的根本，這是大錯特錯。如今，已是連鎖餐飲企業的海底撈從未放棄過自己的口碑和形象，顧客每次消費後的滿意程度如何都是海底撈員工最關心的問題，顧客的意見海底撈都會虛心接受。

    一般來，當顧客認為產品或服務值得推薦的時候，他們才會將其推薦給自己的朋友或同事。任何數量的廣告大肆宣傳或報道都不能產生持續的口碑傳播。正如有賣點的時候才會創造廣告，有值得推薦的東西的時候，口碑傳播才能刺激銷售增長。培養好的口碑其實是一種服務營銷手段，服務一直以來都是海底撈火鍋經營的核心，為了爭得良好的口碑，海底撈對客人的服務絲毫不敢鬆懈。