企業要贏得好的口碑，一定要讓每一位顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定會消費，但是你的表現會讓他們樂道，他們會主動幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時候，有些顧客還會被你的真誠打動而改變主意。好的服務是形成好口碑的重要因素，雖然很多企業認為這樣將會花費很多的人力成本，但是效果也是最好的。等待就餐時，顧客可以免費吃水果、喝飲料，免費擦皮鞋，等待超過半時餐費還可以打九折，年輕女孩子甚至為了享受免費美甲服務專門去海底撈。海底撈的消費者，有很多都是年輕人，喜歡新鮮事物，朋友在一起，好吃、好玩對他們來很有吸引力。美甲這一服務項目為海底撈吸引來了大量的女性顧客。這麽做其意義就在於采取多種策略積累好的口碑，整合餐廳店內外的一切積極因素，充分發揮團隊優勢，創造商機，經營顧客需求。

    此外，海底撈經常會送給顧客一些貼心的禮物，比如送朋友個玩具，或是送女士一個香包，給過生日的顧客送上免費的蛋糕和禮物等，這些都是營造口碑的過程。人們消費時如果獲得意外收獲，他們常常會非常愉悅，並會向別人展示自己的禮物，因此，和你的產品相關的副產品或者是印有公司標誌的產品，甚至一些消費者喜歡的禮品，都是非常好的口碑營銷的工具。

    經研究發現，口碑傳播可以驅動公司營業額增長：那些口碑傳播程度較高或者負麵口碑較少的公司發展速度相對較快，與此相反，那些口碑傳播程度較低、負麵口碑較多的公司的業績停滯不前甚至出現下降。問一問身邊的朋友，吃過海底撈嗎？沒吃過也會聽過。在全體員工的努力下，“海底撈特色”日益豐富，海底撈的好口碑已經幫助其樹立一個良好的品牌形象。品牌塑造已成為時下企業領導人無法回避的話題。企業領導人應把品牌塑造當作一項長期投資，條件成熟、不成熟都得上。因為實施品牌戰略並取得品牌效應是一個長期而艱辛的過程，它需要凝聚領導人和員工的大量心血，它不是一勞永逸、一蹴而就的過程，需要幾年、幾十年甚至上百年的努力和砥礪。

    顧客口碑價值的大與顧客自身的影響力相關。顧客影響力越大，在信息傳達過程中的“可信性”越強，信息收受者學習與采取行動的傾向性越強。所以，一些企業通過一係列的解決方案，如顧客推介、意見領袖、事件營銷、品牌大使等來最優化口碑傳播，企業可以將滿意度較高的顧客轉變為公司產品或服務的口碑傳播者；通過發布超出顧客期望的產品和服務，刺激並增強消費者宣傳的效果，公司就可以通過顧客達到銷售規模的發展壯大。

    可口可樂前總裁羅伯特有一句名言：“如果可口可樂全球工廠一夜間燒光，公司僅憑‘可口可樂’招牌就可以吸引大量投資，並在短期內恢複元氣。”品牌的價值由此可見一斑。要想做好口碑建設，最重要的是什麽？是弄清楚口碑的基礎是什麽。口碑的基礎是服務質量的提升。要想提升服務質量，首先要求管理層縮對顧客期望服務的感受與顧客期望的服務之間的差距，慢慢達到顧客對服務的期望、忠於對顧客承諾等，這樣的口碑建設才是有本之木，才立得起來。

    好火鍋自己會話

    大家都知道品牌是企業的無形資產，甚至關係到企業的生存與發展。隻要稍懂得一些營銷常識的人都知道，營銷的關鍵之一就是“一切以市場為中心，一切以消費者為中心”，你的產品能否熱銷，你的市場是不是充裕，你的辭與產品賣點能不能打動人，都得市場與消費者了算。然而，許多企業在新產品推廣之際，投入“大手筆”對產品賣點進行宣傳，但卻發現自己苦思冥想的賣點缺乏對消費者的“吸引力”，消費者根本不買賬，產品銷量的增加更是難以實現。

    要創造品牌很容易，但取得消費者的信任卻很難。過去有些企業一味追求品牌，但常忽略了品牌的專度，在品牌營銷及宣傳上仍不夠專業，不夠科學化，容易使品牌形象受挫。品牌要有靈魂，才能獲得消費者信任。品牌是商家對消費者的承諾：透過廣告、口語營銷以及通路等方式讓消費者認同品牌，最終要做到創新價值與永續服務。如此一來，就能取得消費者的信任，並培養其忠誠度。

    一個好的品牌形象不是做了上百萬的廣告、請了某位明星代言就能樹立起來的。廣告和明星代言隻不過是一種宣傳的方式，讓消費者知道有這樣一個品牌，但至於這個品牌是不是值得信賴，還是需要時間考驗的。什麽叫品牌？很多人認為品牌就是一個logo，隻要貼在上麵它就叫品牌了。不是的，其實品牌的標準定義是在消費者腦海中有印象的，代表著某一種形象，一個好的品牌必須具備核心價值。

    圍繞著核心價值，就是品牌的外在表現，圍繞這個核心，一個品牌的核心價值體現在很多方麵，包括產品的形象、企業在市場中的形象、服務的形象等。比如提到運動品牌，有的人馬上想到耐克，想到阿迪達斯；提到箱包品牌，有的人馬上會想到愛馬仕，想到lv；一提到沃爾沃，我們就想到安全的汽車；一提到金利來，就想到男人的飾品--這就是核心價值。

    品牌到底是如何構成的？品牌就是產品有一個能打動消費者的核心價值，圍繞這個核心，由係列形象將這個核心表現出來，再把核心價值和外在形象通過特定的溝通手段，讓消費者在心目中接受並認同。一個連鎖餐廳的品牌要怎樣去塑造呢？他要麵對誰去塑造自己的品牌？首先從哪裏入手？品牌的核心價值與外在表現，通過什麽樣的溝通方式到達其目標消費者，讓目標消費者接受？

    海底撈的品牌價值的核心就是--好火鍋自己會話，海底撈對品牌的宣傳上更少借助媒體，而把更多的精力用在建設一個良好的品牌形象上，這個形象是通過給每個消費者完美的體驗而樹立的。海底撈的領導者張勇：“我們的經營理念一直是不做最大的，而要做最好的。因此我們不做麥當勞，最好的才最有生命力，而且要讓消費者從心底裏覺得你是做得最好。”

    有位顧客吃過海底撈後：“在海底撈消費從等位就開始感受海底撈式的體驗了，所提供的服務都是免費的。吃火鍋的時候，手機剛放桌上就給手機穿上衣服了，那待遇就讓我找到上帝的感覺了。火鍋是人手一鍋的火鍋，我喜歡這麽吃，不用大家夥遷就一個口味了。因為我喜歡吃特別辣的，以前和朋友吃的時候我都不能盡興，這樣的鍋我就可以肆無忌憚地吃辣的了。嫩牛肉怎麽涮都好吃，抻麵很表演神奇，如行雲流水一般。服務加上美食，讓我深深地記住了海底撈這個名字。”品牌的核心價值是品牌資產的主體部分，它讓消費者明確、清晰地識別並記住品牌的利益點與個性，是驅動消費者認同喜歡乃至愛上一個品牌的主要力量。

    消費者對一項產品的消費可以是對企業品牌的消費，要勝過對產品本身的消費，因為就一個單一的產品來看它會有好多不同的廠家，就像去吃火鍋一樣，有許多品牌可以選擇，一個聰明的企業經營者，要想讓消費者在眾多的品牌中選中自己，他會在企業建立之初就開始對企業品牌的塑造。良好的品牌形象在消費者心中代表著商家信用過關，產品的質量也過關，值得大家放心消費。好火鍋自己會話的核心就讓海底撈這個品牌是一個打在消費者心中的烙印。

    現在在消費者對一般的殷切的服務都已經司空見慣，但是海底撈會給消費者不一樣的感覺，廳堂布置並不見得多麽豪華，菜肴的種類也不見得更豐富，服務員的素質也不見得更優秀，但是卻讓人吃罷抹完嘴還要聲好。海底撈是讓顧客感到最舒心的地方，這裏的服務員頗有禮貌，而且很勤快，來回奔走，點菜、上菜、幫助夾菜，還有人隔三差五來換盤子，遞熱毛巾，見不到交頭接耳者。每個服務人員都帶著真誠的微笑，讓你感覺他們都是那麽願意為你服務，更重要的是他們動作都很規範和麻利，感覺經過了很專業的培訓。

    點菜的時候，服務人員會提醒點的火鍋菜已經足夠。吃火鍋的時候，會提供很多不同的輔料，而且隨時響應和滿足顧客的各種服務。要帶孩的朋友也別擔心，除了額外送一份八寶粥之外，餐廳內設兒童樂園，有個工作人員專門陪著玩。開車的朋友也合適，不僅可以免費停車，而且還管擦車。這些服務貼心到位但又不顯得十分殷勤，有了海底撈自己的特色，正應了餐廳的廣告詞，“好火鍋自己會話”。

    這就是海底撈的賣點，品牌的賣點是產品給消費者最直接的利益傳達，也是消費者最容易留下產品記憶的部分。如果產品賣點直接、清晰，就很快能讓消費者記住這個產品品牌，並容易產生下次的重複購買。如果產品的賣點不清晰，即使產品較好也很難從競爭激烈的眾多同類產品中跳出來。好的產品賣點能夠讓產品銷售快速成長，賣點好成就了許多知名品牌，並使其成為營銷成功案例中的經典。“農夫山泉有點甜”讓我們在其傳播數年後依然記憶深刻，可以農夫山泉是食品企業產品賣點提煉成功的經典案例。

    百威一直刻意塑造自己高檔的品牌形象。對喝啤酒的人來，百威就像汽車裏的奔馳。對啤酒來，隻有樹立了高檔的形象，才能做成全國的品牌、世界的品牌。百威的領導：“一個產品它質量好，這隻回答了50％，另外50％是一致性。保證到全世界哪裏喝到的百威品質都要一致好。真正難的是這一點。”

    啤酒是日常消費品，一瓶好酒首先還是它的品質和口味，作為專業的啤酒製造商，百威在品質上下了許多工夫，包括要考慮消費飲用時的溫度、新鮮度。為了保證新鮮，百威嚴格限製庫存。一般啤酒的保鮮期是6個月，百威的是117，並要求經銷商隻保持一周到兩周的庫存。在經銷商的環節上，要求經銷商直到零售，不能再給二級分銷商，一周一訪。零售點保持一周庫存，經銷商兩周，工廠最多一周；路途近的三，最慢的十。這樣，這些地方的庫存加在一起也就一個到一個半月。這麽做自然成本就高，啤酒的價錢也就會比一般啤酒高很多，但百威認為，消費者可以為一時便宜買別的品牌，但從長遠看，喜歡百威的人一定會認這個牌子。因此，除了啤酒本身品質好外，還要讓消費者一拿起百威就想到喝啤酒時的那種感受。

    百威靠它的高品質來樹立它的品牌形象，讓百威這個螞蟻商標深深地印在消費者心裏，隻要看到螞蟻就想到百威，就想起百威啤酒的美妙口感。品牌核心價值要體現差異化和個性、能打動消費者、具有包容力和擴張力、能滿足消費者更高層次的需求，因為有其更高的不可取代性使其獲得更高的附加值。這就是賦予品牌以內涵，一看到耐克就想到“jt do it”。飲料的品牌形象往往和運動、健康、向上這樣的字眼聯係在一起。品牌核心價值讓這個品牌有了生命力，就同“好的火鍋自己會話”的道理是一樣的，用心做好一個品牌，讓這個品牌有良好的形象，並力求完美地維護這個形象，那這個品牌就有服力，有競爭力。