創業的曆程是曲折的

    自我創業的想法幾乎每個人都有，其中有些人找到一個理想的、比較保險的、個人感覺穩賺不賠的一個項目，就開始滿懷熱血地創業之旅了。可在創業過程中，難免會遇到這樣或那樣的問題，問題一出就轉變為困難了，對創業者來講創業過程中遇到困難最最直接的影響是創業者的激情，首先精神上會受到很大的打擊，很多創業者在這個坎兒上就被絆住腳了，創業的激情一下子被撲滅了，導致創業失敗。

    不同的人對待失敗的態度是不同的：有的人很快就能從挫折中站起來，積極地生活；有的人會自怨自艾，怨自己怎麽老是這麽倒黴，為已經潑翻的牛奶哭泣，卻不曾想到要盡快做出調整才對；而有些人挫折之後則會一蹶不振，一下子就把自己定義在失敗之列，缺乏進取心。當然遇到的問題很多都是前所未有之嚴重，比如大家比較常見的資金周轉不靈，還有技術落後、管理等方麵問題，無論遇到什麽困難與挫折，創業必須保持清醒的頭腦，創業重要在於堅持，失敗了就從頭再站起來，創業需要有對麵困難戰勝困難的毅力。

    勵誌照亮人生，創業改變命運。這是張勇經曆了艱苦創業後才深深體會到的一句至理名言，從一個平平凡凡的工廠工人到今擁有一份自有企業的老板，經曆了幾番起起浮浮的人生蛻變，他用切身經曆告誡大家，人活著一定要有夢想，無論是在生活或是事業中，要不斷為自己樹立夢想和目標，在實現夢想和目標的過程中會吃許多苦頭，甚至會經曆無數失敗與坎坷，但隻要你堅定不移地走下去，你就一定能取得成功。就算不成功，你也會在奮鬥中獲得意想不到的驚喜。

    挫折就是確實存在的，誰也不能避免。挫折過後，想要重新獲得成功，關鍵看你怎麽看待它，是逃避還是勇敢麵對，是做懦夫還是做英雄。人的一生，不可能都是一帆風順，沒有任何坎坷。遇到困難險阻時，就要敢於奮鬥。人生就是這樣，酸甜苦辣，盡含於此。有艱難坎坷並不可怕，可怕的是向困難屈服、喪失鬥誌。成功者之所以成功，是因為他們麵對困難與挫折時勇往直前，將困難與挫折擊敗，他們重視是失敗的經曆，從中吸取教訓，總結經驗，最終獲得了成功。因為成功從來不是一蹴而就的，挫折總是橫在通往成功的道路上。把失敗和挫折看成是成功和勝利的前奏曲，就能在跌倒之後爬起來，滿懷信心地繼續前進。當我們戰勝挫折，克服困難，最後獲得成功時就會領略到最大的喜悅，試問哪個人在創業這條路上是一帆風順的？

    阿裏巴巴首席執行官馬雲的一句話很經典：“今很殘酷，明更殘酷，後很美好。”1995年，他辭去大學教師這一讓許多人羨慕的職業下海創辦“中國黃頁”，種種原因他被迫離開黃頁後創辦阿裏巴巴，這一路上馬雲遭遇的挫折、困難是難以計數的，但馬雲憑著“打不倒”的精神堅持了下來。早在1999年3月，阿裏巴巴剛成立的時候，馬雲就過：“即使是泰森把我打倒，隻要我不死，我也會跳起來繼續戰鬥！”就是靠著這樣的精神，馬雲帶領阿裏巴巴走到了今，發展成了中國最大的絡公司和世界第二大絡公司。

    到2002年互聯“最寒冷的冬”，馬雲對阿裏巴巴員工的是“跪著過冬”，堅持下去，等待“春”的到來。他：“中國站6個月之內有80會死掉，就像新經濟，有70的想法要扔掉，隻有30能實現下去。這時你跟競爭者拚的是誰能活著，誰能專注。不管多苦多累，哪怕是半跪在地上也得跪在那兒。跪著過冬，就是你站不住了也得跪著，不要躺下，不要倒。堅持到底就是勝利。”

    困難是彈簧，你弱它就強。即使困難重重，隻要你決心不移，再大的困難也能戰勝。阿裏巴巴不僅奇跡般地熬過冬，活了下來，還實現了盈利。對此，馬雲：“很多人比我們聰明，很多人比我們幸運，為什麽我們成功了？難道是我們擁有了財富，而別人沒有？當然不是。一個重要的原因是我們堅持下來了。”創業路上也許你會取得短暫的成功，但後麵等著你的卻永遠是困難和失敗，隻有堅持不懈，不斷用心、用智慧、用堅強去戰勝困難，你才能立於不敗之地。

    為什麽一定要談挫折和失敗呢？創業路上沒有一帆風順，這大家都知道，無非是激勵創業者們在遇到困難的時候不要放棄，但濃墨重彩地渲染創業中的挫折不一定能起到積極的作用。堅持不放棄起來容易做起來很難，創業是一種艱苦的過程，同時也是一段充滿激情與奮鬥的曆程，一個人的一生可以過得平平淡淡，也可以過得轟轟烈烈，沒有夢想、沒有奮鬥的人生充滿缺憾。有一位名人：一個人到老了最後悔的不是他曾經做過什麽，而是他什麽也沒做過……

    泰戈爾：“隻有經過地獄般的磨煉，才能練出創造堂的力量；隻有流過血的手指，才能彈出世間的絕唱。”如果事業的發展和人生的機運是一個百寶箱，挫折則是一把鎖，而堅韌則是打開這把鎖的鑰匙。成功需要動力，需要激情，需要吃苦，更需要持之以恒不懼失敗的心態，很多時候成功都是被逼出來的。創業的經曆充滿艱辛、磨難、酸楚，同時也洋溢著快樂、幸福和滿足。創業經驗告訴我們堅持不放棄是創業成功的關鍵，當然還有肯吃苦、用心、用智慧、用毅力去戰勝困難，還要善於捕捉機會。不管你做的是什麽項目，不管它是大是，隻要你堅持這幾點，最終就有可能取得成功。

    刁難的顧客時常有

    許多餐飲企業的老板在交流經營心得的時候，現在的客人越來越難伺候，客人在投訴時的要求也越來越離譜。一旦處理不妥，輕則打折抹賬，重則投訴到新聞媒體或有關部門，造成名利雙失。在做生意的過程中，有時你不免會遇上幾個難以應付的客戶，無論你如何用心、如何真誠，口水也被你幹了，連石頭也被你感動了，卻無法打動他的心。從事服務行業更是需要和各種不同類型的顧客打交道，幾乎所有顧客都會對貨品有一些不滿意或抱怨，遇到這種情況，首先要有耐心，盡量不要與顧客正麵對峙，更不可爭吵。

    顧客千百種，形形色色中難免會有一些顧客提出無理的要求或表現出不合理的行為。但問題是，難纏的顧客也是人，是人就會隨時可能表現出人性的種種弱點。由於服務對象是個獨立的能動的主體，他有自己的見解和情感，這些見解和情感方麵的認識通常帶有片麵性且又難用講解、服的辦法加以消除。顧客常對某些產品抱有偏見、成見、嗜好、習慣及對某一名牌、產品、廣告等的心理信仰，造成對某一產品“情有獨鍾”。因此，我們對顧客不能苛求，而要對他們抱一種寬容的、諒解的態度。有了這樣的心理準備，就不至於一見到顧客有一些不太好的表現，就大驚怪，甚至於覺得不可容忍。當然，顧客當中也會有個別素質很低、居心不良的人，對此，也一定要有心理準備。

    海底撈每迎來送往眾多顧客，社會上各種類型的客人都有，這就難免遇見幾個不講理的、難纏的、刁鑽的顧客。例如，有一當客人酒足飯飽之後，服務員按例送上果盤，客人一看：“西瓜？！不行，老子要吃橙子！”服務員一下為難了：“對不起，本店現在沒有橙子。”客人：“沒有就去買呀，不吃到橙子就休想買單了。”服務員回答：“對不起，每我們贈送給客人的水果都是不一樣的。如果您喜歡吃橙子，下次您來的時候我們一定給您準備。”客人一副不饒人的架勢：“堅決不行，不吃到橙子就休想買單了。”海底撈的工作人員還是微笑著和他周旋：”先生，您經常來這兒用餐，也是我們這裏的老顧客了。今您就別讓我為難了。”客人：“別廢話了，趕緊去買吧。”後來服務人員請示了經理，經理：“過幾分鍾再去吧，讓客人冷靜一下，如果他執意這樣，就去給他買橙子。但是不論他什麽都不能與其起正麵衝突，對餐廳影響不好。”

    當遇見這種無理取鬧的客人時，服務人員首先把心態放平靜，不然容易讓這樣的顧客牽著鼻子走。反攻為守，這樣讓顧客盡情地挑剔，直到他不了為止，明白越是挑剔的顧客越有希望在你這消費，所以還要做到對業務的熟練，才能解答顧客的各種問題。除了一般的服務技能，服務人員還必須具備良好的心理素質。由於每次服務的對象不同，每個服務對象的要求不同，餐廳服務員在服務中應具有穩定的心理平衡能力。所謂心理平衡能力，就是在客人滋事時，能夠忍耐，即便是客人不對，也要把“理”讓給對方，具有在客人麵前始終平靜、謙恭的心理承受能力。

    有些顧客是“直腸子”，他講話往往不顧及對方的感受，隻要自己能把話出來心裏就很舒暢；有的甚至認為自己見多識廣，擺出一副根本不把你放在眼中的架勢。這樣的人往往並無惡意，你隻需要做到以誠相待，不必太在意他的話，以“迎合”的方式來對待他是最明智之舉，不必過多地解釋和申辯。隻有具備了這種承受力，在客人挑剔、發火、罵人、打人時，你才能不生氣、不哭泣、不爭吵，保持穩定的心理，從而將服務繼續下去。顧客在發怒時，情緒一般是很激動的，這時顧客對服務員流露的不信任、不重視或輕率的態度特別敏感。因此，服務人員應保持冷靜，在處理顧客的無理抱怨時，不管顧客的態度是否有道理，都應保持真誠合作的態度。這並不意味著你已經接受了顧客的抱怨，而是表示他的抱怨已引起了你足夠的重視。即使顧客言語粗魯，你仍表現出友好的態度，這樣可以避免爭執。

    奇瑞是自主品牌的一麵旗幟，從1997年成立至今奇瑞進入打造國際名牌的新時期。目前，奇瑞公司已具備年產90萬輛整車、發動機和40萬套變速箱的生產能力。奇瑞的管理者表示：“我們的服務宗旨就是用我們的微笑換取客戶的微笑，用客戶的快樂換得我們的快樂。”經營多年，奇瑞也難免會遇到一些特別“刁難”的顧客。但是，奇瑞人明白要想為客提供更優質的服務，還要求服務人員必須具備一定的處理問題的能力。

    一，一位女車主到店裏投訴車子的離合片經常鬆動，店內工程師耐心詢問她的駕駛情況，她也一直強調自己“就是正常駕駛”。後來，她的丈夫透露，剛領駕照不久的妻子有一個壞習慣--在汽車換擋時總是不鬆開離合器。工作人員耐心地解釋道，由於經常半踩離合器，離合片磨損較大，因此導致了鬆動。顧客需要的是商品解決自己的實際問題，對於商品的了解是顧客的權利和要求，服務人員對顧客提出有關商品問題及各種異議應該理解，也是應該歡迎的，因為這明顧客對商品已產生了真正的興趣，希望了解更多的情況，針對這種類型的異議，服務人員應以令人信服的介紹、別具一格的演示和充足的證明材料等徹底解決顧客的疑問。

    處理各種棘手的事情，需要服務員找到合理的對策，提出可行的建議，而這些對策、建議的來源，則基於工作人員自身的經驗和素質。當顧客的反對理由一旦提出來，根據消費心理，顧客都希望服務人員尊重和聽取自己的意見，並做出滿意的答複。所以，服務人員應馬上就顧客的異議做出回答，以免怠慢顧客，導致顧客對服務人員失去信任而產生更大的不滿，從而更加堅定他自己的反對理由。抱怨提出後應立即予以解決，既可以促進顧客消費，也是對顧客的尊重。這是對顧客提出的大多數反對意見進行答複的最合適的時間，也是通常情況下必須做出的答複。

    在企業經營管理過程中，難免會有這樣的顧客，他們憂鬱，他們心事重重，在這種狀態下，他們落寞寡歡。有些時候他們會提出一些要求，這些要求在別人看來可能怪誕、難纏，但從某些方麵來。這正是顧客心理狀態下的“特殊”行為。麵對這種客人怎麽辦呢？應對的一個重要原則，就是給予對方足夠的理解。顧客的心情，也是顧客異議產生的一個原因，在溝通之前，也應先有所了解，當顧客心境不佳時，他會因一時的心情而變得煩惱，故意提出各種異議甚至惡意“挑刺”，這時，工作人員應盡量避免與顧客正麵衝突。