從某種意義上來，顧客是“花錢來買服務的”，很多時候都需要得到服務人員的熱情接待，以滿足其心理需要。服務人員要以“雙重服務”來服務顧客，即不僅要以優質的“功能服務”，而且要以優質的“心理服務”去贏得顧客的滿意。在日益競爭激烈的市場服務中，消費者的消費意識日益增強，所以顧客的心理服務要求經常表現得非常複雜、多樣化，但其中有一項很明顯的超常服務便是一個典型。麵對顧客的要求，一個基本的原則就是滿足他的願望或要求，以真誠的服務打動客人的心。但有一點要注意，雖然顧客是上帝，有些時候原則性的還是要堅持的。企業不能為了效益一味遷就刁難的顧客，而且盡量把衝突降到最低。工作人員在麵對一些無理要求時要做到不卑不亢，要有全局觀，在處理難纏顧客的問題時要從集體利益出發，為企業的整體利益著想。對於這些顧客，就要另辟蹊徑，尋找突破口，分清類型，靈活應對。

    麵對愛占便宜的顧客時

    絕對有人愛占便宜，這是人心底的常性。雖然我們都知道，占便宜吃大虧，但是，便宜是要占，尤其合理合法、合乎道德邏輯的便宜那是必須要占的。隻要我們把握住消費者這個心理，然後對症下藥，肯定是手到病除。有一位本經營的老板，做鹽焗食品，定價很低，利潤很低。但是有一個老顧客每次都要占點便宜，基本上每次賣給她東西都是倒貼的。她還會現在原材料很貴，問能不能賺到錢，老板跟她賺得很少的了，但是她每次來還是要占點便宜。有時候買幾塊都要占五角以上的便宜。後來，老板想了一個辦法，就是規定所有東西買三斤送半斤，這樣的促銷手段吸引了一個新的顧客，同時對那些愛占便宜的老顧客也是一個很好的婉拒的借口。

    我們不難發現，愛占便宜的人不管在你麵前裝得有多大方，內心真實的想法還是希望能買到便宜的甚至是免費贈送的產品。關於產品到底是什麽樣的，能給他帶來多大的好處，他們往往是放在其次的，根本沒把你的介紹放在心上，他們在乎的僅僅是價格。越便宜越好，最好不花錢就可以擁有。麵對貪便宜型的顧客，工作人員能做的不是有求必應、顧客什麽就是什麽、他想占多大的便宜你就滿足多大的需求。當你發現顧客有得寸進尺的傾向時，最好馬上打斷他這種不切實際的想法，可以“公司有規定，我不能這樣做”或者是明你不能再降價或免費贈送的理由。

    從事餐飲服務業更是會經常見這種愛貪圖便宜的人，在海底撈許多東西都是店裏免費提供的，這就更給一些愛占便宜的人機會了。有一，一桌客人來到海底撈，沒開始用餐就一直要求服務員給他們加免費的飲料，等候區的零食幾乎全部被他們吃光了。服務員無奈隻好再添加新的，這幾個人依然照單全收。過了一會兒，輪到他們用餐了，沒點多少菜，很快就吃完了，用餐結束後，客人：“你們不是用餐過後都會送一個果盤嗎？不會就是這幾片西瓜吧，這也太少了，幫我們再加幾片吧。”服務人員沒辦法隻好再拿來幾片西瓜，可是好不容易等到他們吃完要結賬時卻要求給打個折。服務員：“我們有規定，隻有會員或是消費達到一定數額才會有折扣。”客人：“我們上次來都打了折，這次為什麽不打？”還要投訴之類的，沒辦法，為了不影響其他客人用餐和損壞餐廳形象，服務員隻好給申請個折扣。

    類似的事很常見，比如有些客人會拿走餐廳的一些用具，看見比較好看的餐具順手就拿走了，在海底撈丟的最多的可能就是毛巾和圍裙了，許多愛占便宜的顧客認為免費提供使用的東西都可以據為己有。遇見這些狀況的時候，一定要注意話的方式和語氣，依然要用平時服務的語氣為客人解釋這些不是贈品、不能帶走。得讓客人下得來台，不損傷客人的麵子，當然要記住，這些話的時候要柔中帶剛，盡量讓他們理解你和公司的苦衷。完這番話，接下來再給他一點甜頭，讓他感覺自己仍然是在占便宜，這樣購買就不成問題了。

    消費者在購物過程中，對所需商品有不同的要求，出現不同的心理活動。消費者這種占便宜的心理主要來源於其經濟條件的有限性和需求的無限性的對立統一，期望用最優惠的價格享受到最好的服務，或少花錢消費更多的服務。用盡可能少的經濟付出求得盡可能多的回報，這種消費心理活動支配著大多數人的購買行為。營銷人中流傳一句話，顧客要的不是便宜，要的是感到占了便宜。人們都喜歡占便宜，當顧客覺得占了便宜，就會沒有防備地掏出錢包。

    所以，一些商家便會利用這種心理進行促銷活動，同時也是幫助品牌做了一個宣傳。在海底撈剛剛起步的時候，張勇經常送一些東西目的就是利於人們愛占便宜的心理來為自己的店聚集人氣。這一策略特別奏效，許多人光顧張勇的店就是為了花同樣的錢吃到更多東西，這樣他們的心理能夠感到滿足。現在海底撈還是經常會送一些禮物、果盤、飲料給顧客，其實也是要讓顧客感到在這裏消費能夠得到一些實惠，讓消費者感到物超所值，這樣才能吸引顧客。

    沒有人愛便宜的東西，肯定有人愛占便宜”，這是營銷者需要掌握的消費者心理學，也是人類本能的心理需求。所以，我們在做生意或者做營銷的時候，一定要讓顧客有占到便宜的感覺，並且這種美好的感覺延續到久遠，一直指導著顧客的購買走向和對該品牌的忠誠度。那麽，營銷人如何做促銷，才能讓顧客覺得占了便宜呢？我們經常看見一些商家可以利用聖誕、元旦、春節、三八節、“3·15”等節日，搞些社會公益性的產品促銷、義賣活動。比如平時1800元的包月卡打折為880元，一套1200元的進口化妝品打折後的價格是680元等，恰到好處的減價，可以讓顧客受益，更能讓商家顧客盈門，形成多勢頭、多檔次的客流，顯示出市場經濟的成熟和利用價格杠杆激活市場的有效作用。

    愛占便宜幾乎可以算得上是人性的一個特點，每個人都希望吃到一次“不要錢的午餐”。在很多情形下，對想得到一點優惠、占點便宜的心理進行深度透析，你會發現愛占便宜這種心理有時更多的不是功利上的考慮，而是為占到“便宜”後喜悅輕快的好心情。有些顧客在麵對打折促銷產品時，會因為產品對自己來可有可無而猶豫不決，但是一些規定了優惠時限的產品卻能很快被搶購一空。顧客的貪便宜心理會告訴自己：機不可失，失不再來，過了期限，商品恢複原價後就買不到了。

    一家肥皂品牌在超市采取了一種特殊方法做促銷，一塊裝的價格是32元，兩塊裝的價格卻是69元。有人看見這個價簽，感到很奇怪，這麽大的公司怎麽會犯這麽低級的錯誤？但一個星期過去了，這個品牌的肥皂的價格標簽依然是一塊裝32元，兩塊裝是69元。這時一位正在買肥皂的女士也注意到了這兩個價簽，一手拿個一塊裝，一手拿個兩塊裝，問營業員：“價格是不是標錯了？”營業員回答：“沒錯，就是這個價。”她立刻把兩塊裝放下，拿了兩個一塊裝。其實，這就是商家的一個促銷手段，就是用價格的差異來刺激消費者購買商品，利用的就是消費者想要買到更實惠的商品的心理。

    從心理學上講，顧客會在這種外界壓製下產生強烈的心理不平衡，同樣的產品，我現在買就能省好多錢，以後再買多不值啊。於是在這種焦慮下，顧客就會積極行動，強迫自己在規定的時間內完成購買任務。所以，商家所規定的優惠時限會給客戶製造一定的購買壓力。優惠打折、免費送貨、贈品、附加服務，種種“便宜”都可以讓客戶感到喜悅。值得強調的是，例行的公開可占的便宜已經不能讓客戶感到欣喜。實際上，商家準備一些特色優惠，等客戶開口提出要求以後再慷慨應承，這樣效果反而更明顯。畢竟有三分的意外，才能收獲那份占到“便宜”後的竊喜。像如今的商家幾乎每周都推出打折的新花樣，不僅滿足了客戶占便宜的心理，也確實給客戶帶來了方便和實惠，因此受到了廣大顧客的歡迎和青睞。

    這樣的營銷是成功的營銷，是把握了顧客心理需求的營銷，並且充分利用了顧客“貪圖便宜獲得快感”這種根性。這種根性是人類永遠不能放棄的，也是放不下的，就像人類生下來就會哭、會笑一樣，也可以這是本能反應。營銷方法在使用上一定要注意方式和分寸，既要滿足客戶的心理，又要確保讓客戶實實在在得到實惠，這樣才能夠保持和客戶的長久關係，實現互惠互利。

    以柔克剛勝過硬碰硬

    在從事服務行業時，你會接觸到形形色色的人。有些顧客真的很難纏，我們有時也遇到這樣的人。明明是沒有問題的，但人家就是沒事找事。這些人肯定不是很講理的，所以矛盾一定會激化，這個時候工作人員應該要忍耐，無論對方什麽不好的話都不要放在心裏，去讓對方發泄一下也好。還要有耐心，明明知道對方的都是廢話，但還是要理他們，及時回複他，這樣他才不會覺得你在敷衍他。就像人們的“百人百心，百人百性”，對待性格剛烈之人，聰明的更應該懂得以柔克剛，如果以硬碰硬，勢必會使雙方都失去理智，頭腦發熱，做事不計後果，最終各有損傷，事情也必然搞砸。

    伊麗莎白夫人是美國一家石油公司的董事長，她是一位非常有能力的女性。她為了公司在利比亞開采石油的日開采量和價格，同利比亞政府進行了談判。她的談判對手是個極難對付的人，名叫喀斯特。在談判當，喀斯特攜槍出席，並且裝作無意地將槍口對著伊麗莎白夫人。伊麗莎白夫人很快就明白這是喀斯特故意為之，他是在利用環境造勢，這種造勢其實是為了壯膽，這也充分明了他內心的不自信。在談判過程中，由於雙方的條件沒有達成一致，喀斯特甚至幾次表現得很激動，話的語氣越來越不好。這時，伊麗莎白夫人卻真情自若地站起身來，將雙手放在年輕的喀斯特的肩上，表現出長者對年輕人的體諒，微笑著將緊張的氣氛緩解了。經過一番緊張的較量，雙方終於簽訂了協議。伊麗莎白保住了她在利比亞的開采特權，而利比亞得以將稅率增加80，每桶油多收30美分。

    當在與別人意見不合或是有些爭執時，解決問題的最好方式不是以硬碰硬，以暴製暴，這樣，即使再有理的事情往往也得不到妥善的解決。顯然伊麗莎白夫人是位聰明的女人，她舉重若輕，巧妙地用一種表麵上看來十分柔弱實則頗為智慧的行為來對付對方銳不可當的氣勢，四兩撥千斤地把事情做得很完美。其實人與人交涉就是一個打心理戰的過程，當發生爭執時，抓住對方的心理，以退為進，從而達到自己的目的。

    從事服務行業的工作人員直接麵對顧客服務，每接觸的客人很多，而且什麽樣的客人都有。有些顧客感到饑餓；有些顧客覺得等待無聊；而有些顧客喜歡大驚怪，題大做；還有一些客人初來乍到，對周圍環境比較陌生，他們非常需要服務人員的幫助；有些客人比較敏感，他們希望得到服務人員無微不至的照顧。服務人員應盡快了解自己的顧客並提供相應的服務，無論遇到的場合多麽複雜，都不難發現顧客中存在的通性。一個優秀的服務員應能通過觀察分析來掌握顧客的心理及妥善處理各種場合的待人方法，使顧客滿意。

    工作人員為顧客服務時，雖然他們在服務時很心，但有時仍難免一時疏忽，這時一些客人便抓住把柄不肯罷休；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這裏餐廳服務人員應以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。要做到以上的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。