一，四位客人周末來到海底撈用餐，是要趕時間，點餐後要求服務員快點上菜。這時為這桌客人服務的李提醒客人：“我們會在20分鍾內請您點的菜全部上齊，請您喝點飲料先稍等一下。”大約10分鍾的時間，客人的菜陸續端了上來，用餐過程中客人不斷地讓服務員催菜。每次服務員都得馬上去看一下菜做得怎麽樣然後回來報告，可是這桌客人還是不滿意：“總是馬上就好，這都多久了，敷衍我們是不是？”服務員馬上解釋：“真是不好意思，可能是今客人太多，稍有耽誤，我已經催他們盡快了。”客人絲毫不讓：“這叫盡快呀，都了我們有急事，耽誤了你負責，把你們領導叫來。”

    服務員雖然很生氣但還是一再道歉，客人存心找茬，她隻好找來經理。當經理匆匆趕來時，菜已經全上齊了，從下單到菜全上其一共用了25分鍾。經理見這客人有些無理取鬧的架勢，微笑著：“實在抱歉，今是周末，客人比較多，我們已經加了人手保證大家的用餐時間了。剛剛也有桌客人等了半個時了，我們實在不好意思，給他們贈送了一個果盤。您看你希望我們為您做點什麽呢？”經理的一席不卑不亢的話的恰到好處。客人的態度立刻沒那麽強硬了，經協商最後餐廳贈送給客人一個果盤，同時還送一張代金券。經理：“實在不好意思，總之是我們的工作失誤。各位下次光臨海底撈的時候，我們一定盡全力為大家服務。”

    顧客永遠是正確的”是服務行業法寶，為顧客提供服務，顧客對餐廳提出的正當要求應盡量滿足，盡量避免與顧客爭吵。當有客人投訴，服務員不要急於辯解，更不要憑想象向客人解釋，而要以謙恭的態度聽客人發泄不滿，了解問題的核心在哪裏。服務員要禮貌並有尊嚴地對待這些無理取鬧的顧客，如果顧客不予理解，盡量避免卷入，或盡量自然地對待這些顧客，除提供必要的服務外，避免離桌太近。如果有人行為不檢點，應向經理報告，而避免爭吵。

    大家都服務行業難做，的確如此。因為麵對的人群非常廣，各種性格的人都有，有時一些挑剔的顧客會讓你覺得氣不過，這時你要提醒自己這是你的工作，如何處理好這個問題就是你工作的能力。在一架即將起飛的飛機上，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩飛行後，我會立刻把水給您送過來，好嗎？”15分鍾後，飛機早已進入了平穩飛行狀態。突然，乘客服務鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由於太忙，她忘記給那位乘客倒水了！

    當空姐來到客艙，看見按響服務鈴的果然是剛才那位乘客。她心翼翼地把水送到那位乘客跟前，麵帶微笑地：“先生，實在對不起，由於我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉。”這位乘客指著手表道：“怎麽回事，有你這樣服務的嗎？還空姐呢！”空姐手裏端著水，心裏感到很委屈，但是，無論她怎麽道歉，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了補償自己工作的失誤，每次去客艙給乘客服務時，空姐都會特意走到那位乘客麵前，麵帶微笑地詢問他是否需要水或者別的什麽幫助。然而，那位乘客餘怒未消，擺出一副不合作的樣子，並不理會空姐。這位空姐還依然是態度良好地為那位乘客服務。

    最後，乘客要求空姐把留言本給他送過去，空姐意識到自己可能會被投訴。此時空姐自己雖然覺得委屈，但是仍然不失職業道德，顯得非常有禮貌，而且麵帶微笑地道：“先生，我為剛才的失誤道歉，您有什麽要求盡管提。我都將欣然接受您的批評！”那位乘客沒有話，接過留言本寫了起來。等到飛機安全降落，所有的乘客陸續離開後，空姐打開留言本，卻驚奇地發現，那位乘客在本子上寫下的並不是投訴信，而是一封表揚她工作盡職職責、服務熱情周到的信。

    有些客人提出投訴不過就是要服務員聽一聽牢騷，並不是就想和服務人員過不去，如果服務員能認真聽並適時送一點禮品，投訴有可能到此為止。作為服務人員要盡量控製自己的情緒，有些客人很刁鑽，但是如果和他爭執起來會把問題鬧得更大，這樣不但客人有了再糾纏下去的理由，同時會損害企業的形象。當你發現總是不能處理，應把情況報請領導處理。假如顧客與服務人員糾纏，尤其是牽扯到不應該談論的問題，服務人員可以微笑表示歉意，並迅速離開以擺脫這種場麵。這種以柔克剛的處理方式比麵對麵地和客人起衝突更可取，當你微笑著和客人迂回時，客人即使生氣也不好意思太強硬，那些找茬的客人也沒有了糾纏的理由。

    勾兌風波來襲時

    民以食為，食以安為先”。但近年來，食品安全問題層出不窮，從三鹿“三聚氰胺”事件，到雙匯“瘦肉精”事件，再到近期思念、三全的“細菌門”，這些食品安全問題似乎總是離不了那些行業龍頭企業。近日，餐飲行業又鬧起了“勾兌門”。先是山西老陳醋，再到醬油、骨湯、豆漿、檸檬水、鮮榨果汁……一時間“勾兌門”鬧得沸沸揚揚，各路媒體仿佛整體變身食品監督專員。人們發現，原來身邊如此多美味可口的食品、調料，都是“用水衝的”。不同以往，“勾兌門”至今並未牽出真正的食品安全事故，“勾兌門”反映出的另一個問題就是商家的誠信。

    對企業來，誠信、合法經營比什麽都重要。特別是知名企業，苦心經營多年終於樹立了品牌，應倍加珍惜才是，否則陷入各種“門”之中，必然遭遇公信力危機。食品行業對消費者而言，一直麵臨著兩個問題：一個是食品安全，一個就是食物營養。這應該是消費者對於食品的最基本的兩個要求，但是一些企業往往顧此失彼，食品安全或是勾兌事件常常發生。其實，在每一次食品安全事件背後，都有發現食品營養的問題。一方麵勾兌行為是食品安全的隱患，另一方麵也明了消費者對於食品開始有更高的需求，不僅安全，還要營養。從味千拉麵到肯德基，從永和豆漿到海底撈，再到如今的東來順，一家家知名企業被曝光，被輿論質疑。