海底撈的模式可否複製

    海底撈自1994年成立，經過十幾年艱苦創業，不斷進取，團結拚搏，發展到現在，成為擁有數千餘名員工、數十家直營分店、直營店經營麵積超過五萬平方米的餐飲連鎖企業。比海底撈規模大的餐飲連鎖企業有很多，但是海底撈卻成為業內“學管理”、“學營銷”、“學服務”的標杆，聲名鵲起，而且連名號都成為同行效仿的榜樣。海底撈火了，很多企業前來學習，其中不乏百盛中國這樣的餐飲巨頭。很多學者都試圖解讀海底撈的成功秘訣，據北大光華管理學院兩位教授為了對海底撈進行深入研究，甚至還派人到海底撈“臥底”當服務員。

    人怕出名豬怕壯，海底撈成為人們心目中當然的餐飲業領導者，有友甚至在上寫下“人類擋不住海底撈”這樣的讚語。上有人發了這樣一條微博：朋友與太太去海底撈慶祝結婚紀念日，然後被服務員聽到了對話。最後服務員站成一排對著他們唱“愛你一萬年”，人類無法阻止海底撈了……有的友還稱自己點了海底撈的外賣，見到海底撈的外賣被震撼了！進來的有：垃圾桶、可降解垃圾袋、鍋、底料、湯、圍裙、筷子、碗、口香糖、爆米花、真空包裝的調料包括香菜和蔥花、餐巾紙、各種菜品、勺子、眼鏡布、皮筋，甚至還有電磁爐……最後寫下這樣一個結尾：“人類已經無法阻止海底撈了，快來海底撈吧！”海底撈，似乎真正成了“人類已無法阻擋”的大眾餐飲品牌神話，引來大家的紛紛議論。許多友雖然沒有接觸過海底撈，但基於絡上各種神乎其神的關於海底撈的宣傳，友們都對海底撈充滿期待。

    在上炒得沸沸揚揚的海底撈神話越發不可收拾了，還有人在海底撈吃過飯後想打包帶走沒吃完的西瓜，而服務員上來阻攔：“切片的西瓜是不能帶走了，你可以帶走這個。”著遞上來一個完整的西瓜。這種關於海底撈的“傳”越來越誇張，竟然有人當要打包帶走沒有吃完的羊肉時，服務員同樣上來阻攔：“先生，羊肉不能打包，你可以牽走一隻整羊。”上這種造假吹噓的炒作讓海底撈的領導者也十分頭疼，這幾年海底撈不再是一種品牌，而是成為一種象征，大家都在議論和學習海底撈模式，以求得其中的真諦。雖然對“海底撈的成功模式能否複製”持懷疑態度的人不少，但也有不少人堅持認為海底撈的成功是可以複製的。太多的話題圍繞海底撈，才引起人們熱捧。

    對於海底撈的躥紅，連海底撈創始人兼董事長張勇都沒想到。包括德魯克高層管理論壇、聯想集團年會等也邀請張勇去演講。“我把自己都暈了，有什麽好的呢？餐飲無非是味道好、環境好、服務好，很簡單的道理。”張勇顯得無奈。大量事實證明很少有企業是複製別人的商業模式而後取得成功的，所謂“模式”，就是解決某一類問題的方法論。把解決某類問題的方法總結歸納到理論高度，那就是模式。模式是一種指導，在一個良好的指導下，有助於你完成任務，有助於你作出一個優良的設計方案，達到事半功倍的效果，而且會得到解決問題的最佳辦法。但是一種模式是固定的存在，它適合一個企業，適合它的企業文化，但是並不見得適合所有企業。模式起到的是一個指導和借鑒的作用，企業不能為了追求模式而模式。作為企業的領導者，應該邊做邊想邊學習，並且總結、思考。創業模式不具有完全複製性，你可以學習別人的創業經驗，看看別人是如何創業成功的，但是你千萬不能照搬。

    參考一個成功的模式需要與時俱進，海底撈起家的時候，四川已經有許多百年老店經營得有聲有色，這些店都各自有自己的獨家秘方和招牌菜來招攬顧客，而那時的張勇對火鍋的製作可是一竅不通，但是，張勇並沒有去找一位有個多年經驗的火鍋師傅，他想做出自己的特色，把重點放在了服務上。海底撈也是會借鑒其他成功的案例，例如海底撈從海爾學到了服務。1995年，海爾提出“星級服務”，宗旨是：用戶永遠是對的。即用戶就是衣食父母，隻要能夠不斷給用戶提供最滿意的產品和服務，用戶就會給企業帶來最好的效益。海爾堅信，服務的好處不僅僅在於眼前的收益，而在於贏得用戶長期的信任感。而要贏得長期的信任感，就必須先樹立“用戶永遠是對的”的觀念，做到“零距離”服務。

    海爾人一直在創造感動，創造感動，就是對工作充滿激情；就是不斷滿足用戶個性化需求；就是用“心”工作，對產品用心，對用戶用心。想顧客所想、真誠為其服務才能感動顧客，正如國際著名谘詢公司蘭德公司專家所言：“在海爾國際化進程中，一定會以一個不斷創造感動、極具凝聚力和創新變革的品牌形象，啟動美好未來！”海爾正是憑著這一五星級服務模式所形成的品牌特色和凝聚力，打敗無數的競爭對手，今的海爾已經成為家電行業的佼佼者。海底撈創新性地把海爾五星級服務方式吸收進海底撈的服務裏，讓客人在海底撈感受到什麽叫作星級的服務標準。比如設立顧客等位區，提供美甲、擦皮鞋、上、各種飲料等等，讓顧客最反感的“等座”變成一種特殊的享受。作為服務行業，服務的質量當然是第一位的，海底撈引進了海爾的人性化服務模式，結合自己本身的特點，形成了海底撈式的特色服務。海底撈憑著特色服務戰略所形成的鮮明的品牌特色，在競爭激烈的餐飲行業中脫穎而出，成為領軍者。

    別人的成功管理模式並不是每個行業都能複製的，所以企業還是要根據自身的產品，製定符合本企業的管理與操作模式，才能有利於企業與品牌的發展。同樣經營火鍋，品牌火鍋連鎖企業一尊皇牛總裁助理王心廣非常欣賞海底撈這位競爭者：“料自選台的創新其實源自豆撈，當時很多企業雖然覺得好，但因為要麵子或不虛心，沒有效仿。海底撈就不一樣，馬上就搭起了料台。衛生局要求餐飲企業每每一樣菜品留樣，很多品牌企業都做不到，海底撈就做到了。”

    海底撈作為火鍋行業的領跑者，海底撈已成為了商界的神話或一種不可複製的現象。海底撈的成功離不開其獨特的成本模式和海底撈特有的企業文化。企業文化則是一個企業的道德，它能起到凝聚人心的作用。優秀的企業無不是因為其創始人提煉出具有普世價值的企業文化，並始終遵循這些核心價值觀。英雄人物是指企業文化的核心人物或企業文化的人格化，其作用在於作為一種活的樣板，給企業中其他員工提供可供仿效的榜樣，對企業文化的形成和強化起著極為重要的作用。

    張勇絕對是個領袖，但是在一開始他與許多人一樣經營企業都是想把“企業”經營下去，這種精神隻有老板才知道，而身為員工是體會不到的。袁華強：“這和他創業的經曆和原始動力有很大關係。”張勇從來不是一個好學生，在學校也沒學習，對技術一竅不通，上班後也不是一名好員工，從未拿過滿勤獎，但他卻一直想做點大事。張勇堅信雙手可以改變未來。”“我18歲之前都沒有自己洗過衣服，什麽都不會幹。所以我既不會選址，也不會炒料，就隻能服務態度好點、上菜速度快點，卻發現客人都願意來吃，做得不好客人會教我做。”人都有惰性，想享受更好的環境及更舒服的生活，所以必須多勞多得，必須做正確的事情，像張勇：“客戶是一桌一桌抓的，正是如此，也就是當客戶自己會來的時候就不用帶著人出去發傳單喊口號，因為客戶自己會過來，而你隻要把客戶服務好就可以賺錢了。”

    張勇用“雙手可以改變未來”的信念，讓海底撈這艘大船成功遠航了。所以，企業家是企業的靈魂人物，是企業運營決策的主導者，是企業生存狀態的責任人，要不斷地學習，勤於思考，創立符合自身發展的商業模式，最終才會獲得成功。好的商業模式可以幫助企業走向成功，這一點毋庸置疑。這也為一些還在彷徨的人指明一個方向，樹立了一個榜樣，提供一種借鑒。大家都在向往成功，所以一些人的成功經驗都是會被大家爭相傳送，這些成功的經驗或許會讓後人少走一些彎路。但是，一種成功的模式隻能是在特定時間、特定條件下才會形成的。即便是一個被其他企業證明的十分成功的商業模式，如果生搬硬套，盲目複製，好運也不一定會降臨在你身上。所以，對於模式我們不要過度迷信，更不能完全複製，要以此為借鑒，靈活運用。記住：世界上隻有一個海底撈。

    向海底撈的員工學習

    如果你想修長城，人才就是基石；如果你想建大廈，人才就是棟梁；如果你想搞企業，人才就是你成功的保證。如果你想把企業做大，不想當一個作坊主，那就必須重視人才。無論幹什麽事業，人才都是成功的保障。寶潔公司的一位前任董事長richard曾∶“如果你把我們的資金、廠房及品牌留下，把我們的人帶走，我們的公司會垮掉；相反，如果你拿走我們的資金、廠房及品牌，而留下我們的人，十年內我們將重建一切。”

    一艘大船能後在大風大浪中順利航行，船長固然重要，但是船員的作用不容視。很多企業把尊重人才、以人為本的口號喊得震響，背後卻是沒有讓員工感到一點溫暖，這樣造成員工流動頻繁，很難形成一種凝聚力。海底撈成功地創造了一種家的文化，是讓員工感受到公司就是一個大家庭的企業文化。海底撈創始人張勇認為，人是海底撈的成功基石。尊重人、相信人是海底撈的核心價值觀。像海底撈這樣以服務取勝的企業，正是得有忠誠的員工為企業付出，才能同企業一起創造價值。

    到海底撈的員工有多優秀、服務有多熱情，可能去過那裏的顧客都有體驗。海底撈是大眾化餐飲，菜品價格並不高，高品質服務的背後是員工們高強度的勞動。海底撈大多數員工都來自農村，大家知道，餐飲企業的工作非常辛苦，海底撈生意如此火爆，更可想而知了。每十幾個時高強度的工作對身心的考驗，以至於有人海底撈招的不是員工，是機器人，有人如果你在海底撈做服務員能堅持超過三個月就是好樣的。然而，大家看到的海底撈人人都是笑哈哈的，人們看到的海底撈員工總是熱情如火，行動如風，而還能有層出不窮的新創意。海底撈創始人張勇：“海底撈的創意性服務在業界和顧客當中是很出名的，其實，大多數都是員工提出來的。我們的員工都很才！”是海底撈的員工創造了海底撈的服務神話。

    根據一份市場調查發現，在海底撈排隊等座的顧客甚至比很多餐廳正在用餐的顧客還要多好幾倍。如今有很多餐廳都學習海底撈的做法，增加了上、玩牌、美甲等服務。但是，海底撈最難能可貴的是服務員時時刻刻在關注顧客的細微需要，有時顧客自己還沒意識到，他們已經主動把服務送上門來。這種熱情周到的服務讓顧客找到了自己是“上帝”的感覺，如此多的免費服務，再加上始終如一的熱情服務，人們樂得早點來排隊。

    在海底撈，貼心的服務時刻上演，這種服務不是硬性規定的，而是這裏的每位服務員自發真誠地替顧客著想，能夠幫得上顧客是他們的最高興的事。一，一位家長帶著孩子來吃飯。服務員看著家長邊吃火鍋邊喂孩子忙不過來，就主動幫他們照看孩子。孩子不吃火鍋，要吃餛飩，服務員就會去外麵買來餛飩，送給孩吃，孩吃完餛飩，接著吃火鍋，一家人高興得不得了。餐後，家長一定要服務員去家裏做客。還有一位顧客在用餐後把隨身攜帶的一本書忘在了海底撈，返回去找的時候發現書沒有了，服務人員承諾一定幫找到，找不到就買一本賠給他。這位顧客：“不用了，我自己再買一本就可以了。”顧客沒有把這件事放在心上，然而海底撈的工作人員下班後連飯都沒吃，一直在餐廳幫這位顧客找書，客人可能去的地方他都仔細尋找，最後在吧台的角落裏發現了，原來是顧客買單時落在了吧台。