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    致歉要誠懇而巧妙，怨氣才能化解

    俗話說：“智者千慮，必有一失。”一個人再聰明，再能幹，也總有失敗犯錯誤的時候。著名軍事家孫子曾說：“過也，人皆見之；更之，人皆仰之。”在日常生活中，我們都不可避免地會做錯一些事情，但是，做錯了事情並不可怕，隻要能夠及時認識到錯誤並改正錯誤，及時向對方誠懇地道歉，這樣就會解開矛盾，緩解籠罩在彼此之間的怨氣。與人交往，有可能會說錯話，有可能會做錯事，這就難免會得罪到他人，使原有和諧友好的人際關係有了裂痕。但是，在錯誤發生之後，如果我們能及時道歉，主動承擔責任，一般情況下，是能夠得到對方的原諒的。當然，假如你發現自己錯了，卻不願意道歉，甚至處處找借口為自己辯解，這樣的結果不僅得不到朋友的諒解，反而還會受到道德上的譴責。因此，我們不能小看了道歉的作用，而且，我們還需要學會有技巧地道歉，這樣才能贏得對方的諒解。

    從卡耐基家步行幾分鍾，就可以到達森林公園。因此，卡耐基常常帶著一隻叫雷斯的小獵狗到公園散步。因為他們在公園裏很少碰到人，又因為這條狗友善而不傷人，所以卡耐基常常不替雷斯係狗鏈或戴口罩。

    有一天，他們在公園遇見一位騎馬的警察，警察嚴厲地說：“你為什麽讓你的狗跑來跑去而不給它係上鏈子或戴上口罩？你難道不知道這是違法嗎？”“是的，我知道。”卡耐基低聲地說，“不過，我認為它不至於在這兒咬人。”“你認為！你認為！法律是不管你怎麽認為的。它可能在這裏咬死鬆鼠，或咬傷小孩，這次我不追究，假如下次再被我碰上，你就必須跟法官解釋了。”警察再次提出了警告。

    卡耐基照辦了，可是，他的雷斯不喜歡戴口罩，他也不喜歡這樣做。一天下午，他和雷斯正在一座小坡上賽跑，突然，他看見那位警察大人正騎在一匹棕色的馬上。卡耐基想，這下栽了！他決定不等警察開口就先發製人。他說：“先生，這下你當場逮到我了。我有罪。你上星期警告過我，若是再帶小狗出來而不給它戴口罩，你就要罰我。”“好說，好說，”警察回答的聲調很柔和，“我知道沒有人的時候，誰都忍不住要帶這樣一條小狗出來溜達。”“的確忍不住。”卡耐基說道，“但這是違法的。”“哦，你大概把事情看得太嚴重了，”警察說，“我們這樣吧，你隻要讓它跑過小山，到我看不到的地方，事情就算了。”

    在這個案例中，卡耐基使用了一個口才心理策略，那就是先發製人，率先批評自己，這使對方有一種被尊重的感覺。因為，當卡耐基一個勁兒地責備自己的時候，警察已經呈現出寬容的態度。如果我們免不了會受到責備，為什麽不自己先認錯呢？至少，譴責自己總比挨別人批評好受得多。當你清楚地知道對方將準備責備你的時候，不妨先把對方責備你的話說出來，這樣一來，對方一定會以寬大、諒解的態度來對待你。

    心理點拔

    誠懇而巧妙的道歉，能夠挽救友誼危機，化解尷尬氣氛，繼而鞏固友誼，推進新的人際關係的發展。不過，在這其中，道歉也是需要技巧的，比如，溫斯頓·丘吉爾對亨利·杜魯門的第一印象十分不好，後來他告訴杜魯門，自己曾一度嚴重地低估了他。他僅用了一句高明的恭維話表示出了自己的歉意。

    1.道歉用語

    誠懇的道歉需要適宜的道歉用語，比如“對不起”“請原諒”“很抱歉”“請你轉告王先生，就說我對不起他”“對不起，是我的錯”“我錯怪你了”“不好意思，給你添麻煩了”，等等。

    2.把握道歉的最佳時機

    當你發現自己說錯了話或者做錯了事情的時候，就需要及時地道歉，道歉是越及時越有效果，我們很難想象在幾十年後才說“對不起”會發生什麽事情。當然，道歉的最佳時機還應該選在雙方都心平氣和的時候，在對方情緒比較好的時候，他更容易接受你的道歉。

    3.先批評自己

    道歉並不是等對方的責備已經來了再道歉，這時候你已經激起了對方的怒火，因此，我們需要先發製人，率先批評自己，這樣對方就不好意思再責備你了，而且，也會寬容地諒解你的錯誤言行。

    4.巧借物傳情

    如果直接道歉不太適合，可以選擇打個電話或寫封致歉信，也可以請一位彼此信任的朋友或同事代為轉達歉意。等對方心情平複之後，再登門致歉賠禮。

    把僵局打破的往往隻是幾句話

    在日常交際中，人們常常因固執己見而爭論不休，因為一句不適當的話而冷場，或者因為突發狀況而形成難堪情境，等等，各種原因都會造成僵持的局麵，難以緩和的氣氛橫亙在交流雙方之間，整個場麵就如同冰山一般冷掉了。這時候，作為當事人或者局外人，需要適時地說幾句話來打破僵局，化解尷尬的氣氛，使交流得以正常地進行下去。其實，生活中難免發生一些猝不及防的意外事情，這會讓當事人遭遇尷尬或不快，甚至引發了不必要的麻煩，輕則令人惱心，重則在心裏結下疙瘩。在這時候，如果利用突發事件與語言之間的玄妙之處進行機智的解答，就會使當事人轉憂為喜，也會使緊張的氣氛得以緩解。峰回路轉，隻需要三言兩句就打破了僵局，通過語言影響他人心理，為大家營造愉快的氣氛。

    有一次小娜和幾個同事一起去參加省裏的業務考試，當她們走進考場時，隻見阿梅的桌子上釘有三顆大釘子，且凸出很高。不難想象，這不僅會刮衣服，同時也會影響答題的速度。阿梅一臉的怒氣要求監考老師換桌子，可監考老師說：“現在不能換，別違反考場紀律！”阿梅氣得柳眉倒豎，連說：“真倒黴，不考了。”小娜見了連忙說：“有幾顆釘子算什麽！”阿梅說：“你說得輕鬆，這可是三顆釘子，躲都躲不過去呢！”小娜說：“你太幸運了，我還求之不得呢！”阿梅說：“你別拿我開心了，這麽倒黴的事要讓你碰上，你還能說幸運？”小娜說：“你知道這三顆釘子說明了什麽嗎？這叫板上釘釘！說明你今天的三科考試鐵定都能過關。”阿梅聽後馬上轉怒為喜：“借你吉言，我要是三科都及格了就請你吃飯。”結果一個月後發布成績，阿梅果然三科都順利過關。

    本來桌子上有三顆大釘子是令人生氣的，更何況還需要坐在這裏考試？這時候，小娜為了打破僵局，在阿梅氣惱成怒的時候，將“板上釘釘”的俗語與考試聯係了起來，積極的聯想，冒出吉言“三科鐵定都能過關”，這話正好說到了阿梅的心裏。於是，僵化的氣氛化解了，阿梅在小娜的吉言下獲得了好成績。

    心理點拔

    在日常交際中，如何利用三言兩語打破僵局呢？

    1.幽默解說

    在交際場合，過於嚴肅和枯燥的氣氛往往不被人們所接受，這時候就需要用幽默的語言把它變得靈活些、有趣些。有時候，一個敏感的問題就使整個場麵僵掉了，甚至妨礙了正常交際的進行，這時候就可以通過幽默的解說將問題詼諧化解，打破僵局，使交際得以順利進行。

    2.強調問題的合理性

    有時候對方可能是因為在特定的場合作出了不合時宜、不合情理的舉動，這令旁人看起來很費解，導致了整個局麵的僵持，這時候我們就需要自己找一個角度或借口，強調對方行為的合理性，這樣就能打破僵局，緩解氣氛。

    3.利用諧音巧解

    有一個火車司機的車牌號碼是“16444”，親戚朋友都說這個數字不吉利，車主一下子無言以對，這時候，有人卻說“大爺，你這個號碼好，它們可以理解為‘多拉發發發’，隻要你多拉貨，就一定能發財”，利用諧音巧解，打破了僵持的局麵。

    4.逆向思維

    麵對突如其來的尷尬局麵，當事人無可奈何的時候，我們可以跳出固定思維，從問題、事情的反麵去思考，做出讓雙方都滿意的解釋，打破本來僵持的局麵。

    巧妙打圓場，幫他人奪回麵子

    中國人素來愛麵子，尤其是在人際交往中，更是處處怕失了麵子，這也是中國人的普遍心理。但人們在處理人際關係的時候，也會因經驗或能力的不足而麵臨尷尬的局麵，或與客戶爭吵，或被上司批評，或被同級嘲笑等，此時，他們都希望能保住麵子，保持尊嚴。此時。如果我們能巧妙地打圓場，幫對方找到一個台階，從而讓他擺脫難堪的局麵。那麽，對方一定會從心底感激我們。

    老詩人嚴陣和一位青年女作家訪問美國，在一所博物館廣場散步時，恰巧有兩位美國老人在旁休息，看見中國人來，他們很熱情地迎上來交談。其中一位老人為表達對中國人的感情，熱烈地擁抱那位女作家，並親吻了一下，女作家十分尷尬，不知所措。另一位老人也抱怨那老人說，中國人不習慣這樣，那擁抱過女作家的老人像犯了錯誤似的呆立一旁。老詩人嚴陣趕快上前微笑著說：“嗬，尊敬的老先生，你剛才吻的不是這位女士，而是中國，對嗎？”那老人馬上笑道：“對，對！我吻的是中國！”尷尬氣氛在笑聲中煙消雲散了。

    老詩人嚴陣的一句打圓場的話，解除了因錯誤親吻而帶來的尷尬。而從這個外國老人的角度看，他一定也從心裏感激嚴陣給他的這個台階。而所謂打圓場，是指交際人雙方爭吵或處於尷尬處境時，由第三者出麵進行調解的一場方法。打圓場運用得好，有利於打破僵局，解決問題，還可以融洽氣氛、消除誤會、緩和矛盾、平息爭端、聯絡感情。

    可見，交際中遇到尷尬的場麵時，做到審時度勢，準確把握雙方的心理，然後運用說話技巧，借助恰到好處的話語及時出麵打圓場，化解尷尬，維護交際活動的正常進行，就顯得十分重要和寶貴，也確實是十分必要和值得重視的。

    心理點拔

    那麽，我們在交際中，怎樣才能不失時機地打好圓場呢？

    1.找個借口，給對方台階下

    有些人之所以在交際活動中陷入窘境，常常是因為他們在特定的場合做出了不合時宜或不合情理的事情，於是就進一步造成整個局麵的尷尬和難堪。在這種情形下，最行之有效的打圓場的方法，莫過於換一個角度或找一個借口，以合情合理的解釋來證明對方有悖常理的舉動在此情此景中是正當的、無可厚非的和合理的，這樣一來，對方的尷尬解除了，正常的人際關係也能得以繼續下去了。而我們在無形中也多交了一個朋友。

    2.側麵點撥

    側麵點撥即不作直言相告，而是從側麵委婉地點撥對方，使其明白自己的不滿，打消失當的念頭。這一技巧通常借助於問句的形式表達出來。如：

    小李與小王是一對好朋友，彼此都視對方為知己。有一次，本單位的青年小張對小李說：“小李，我總覺得小王這小子為人有點太認真了，簡直到了頑固的地步，你說是不是？”小李一聽小張的話頓生反感，心想：你這小子在背地裏貶損我的好朋友缺德不缺德？但他又不好發作，於是假裝一本正經地說：“小張，我先問你，我在背後和你議論我的好朋友，他要是知道了會不會和我反目為仇？”小張一聽這話，臉“刷”地紅了，不吭聲了。

    這裏，小李就使用了委婉點撥的技巧。麵對小張的發問，他沒有直接回答“是”還是“不是”，而是話題一轉，給對方出了個難題，而這個難題又正好能起到點撥對方的作用，既暗示了“小王是我的好朋友，我是不會和你合夥議論他的”，又隱含了對小張背後議論、貶損小王的不滿。同時，由於這種點撥較委婉含蓄，所以也不致讓對方太難堪。

    3.審時度勢，讓各方都滿意

    有時在某種場合中，當交際雙方因彼此不滿意對方的看法而爭執不休時，很難說誰對誰錯，作為調解者應該理解爭執雙方此時的心理和情緒，不要厚此薄彼，以免加深雙方的差異，並對雙方的優勢和價值都予以肯定，在一定程度上來滿足他們的自我實現心理，在這個基礎上，再拿出雙方都能接受的建設性意見，這樣就容易為雙方所接受。

    4.轉移話題，營造輕鬆氣氛

    當尷尬或僵局出現時，有些人由於情緒上的衝動，往往會在一些問題上互不相讓。在打圓場時，不妨岔開他們的話題，轉移他們的注意力。

    在交際場合中，如果某個較為嚴肅、敏感的問題弄得交談雙方都很對立，甚至阻礙交談正常順利進行時，我們可以暫時讓它回避一下，通過轉移話題，用一些輕鬆、愉快的話題來活躍氣氛，轉移雙方的注意力，或者通過幽默的話語將嚴肅的話題淡化，使原來僵持的場麵重新活躍起來，從而緩和尷尬的局麵。

    如朋友之間為了某個問題爭得麵紅耳赤，僵持不下時，可以適時說一句“要把這個問題爭得明白，比國家足球隊贏球還難”；或者說一個笑話，讓雙方的情緒平緩下來，在輕鬆的氣氛中讓尷尬消失殆盡，使交際活動得以順利進行。

    有時候當人們因固執己見而爭執不休時，造成僵局難以緩和的原因往往已不是雙方的看法本身，而是彼此的爭勝情緒和較勁心理在作怪。實際上，對某一問題的看法本身常常並不是固定不變的常數，隨著環境的變化和角度的轉移，不同乃至對立的看法可能都是合理和正確的，因此，我們在打圓場時要抓住這一點，幫助爭論雙方換一個角度來看待爭執點，靈活地分析問題，使他們認識到彼此看法的相對性和包容性，從而讓雙方停止無謂的爭論。

    總之，打圓場是一種語言藝術，但打圓場必須從善意的角度出發，以特定的話語去緩和緊張氣氛，調節人際關係，而從我們自身來說，掌握交際雙方的心理，運用說話技巧，幫人奪回麵子，也可以使我們在交際場合左右逢遇。

    緩和氣氛，先讓矛盾雙方適度降溫

    人與人之間相處，常常因為利益、立場、觀點、地位的不同而處於相互對立的位置上，這個時候說話難免會有中傷與被中傷的情況。而相互攻擊、相互中傷的時候氣氛難免會緊張，這個時候要學會使用語言上的一些技巧，使得氣氛慢慢緩和，這樣就能讓雙方避免感情用事使對話進入死胡同，從而使雙方的關係不至於弄僵。

    伊麗莎白和約翰是兄妹倆，在感恩節這一天，他們為了兩星期前一件微不足道的小事吵了起來，而且升級為一場大戰。現在，他們彼此見麵都不說話，但伊麗莎白還是想和哥哥和解，於是伊麗莎白就主動給哥哥打電話說：

    哥哥，我是伊麗莎白，我想抱歉地對你說一聲‘對不起’，那天全是我的錯。你知道，我一直很尊重你。那天我昏了頭，想都沒想就和你大吵大叫了起來，你能原諒我那天愚蠢的行為嗎？”

    約翰說：“當然，伊麗莎白。那天也不全是你的錯，我也感到很抱歉。”

    你看，約翰已經知道了不全是妹妹的錯。當伊麗莎白主動攬過所有的責任時，她就已經顯示出了她的示弱、承諾和誠摯，這也就迫使哥哥約翰不得不檢討自己在這場爭論中的責任。如果伊麗莎白將這場爭論的部分責任歸在約翰的身上，那極有可能激怒對方，並使兩個人之間的衝突升級；而伊麗莎白聰明的解決方式有效地解除了對方的戒備之心，並很快地緩和了雙方緊張的氣氛，使兩人的關係順利地走上了和平之路。

    要打破僵局、緩和氣氛並不是一件容易的事情，這要求其中一方不僅要具有智慧，而且還要有涵養和風度，不要怕被拒絕，想方設法與對方建立心理相容關係，縮小或消除雙方之間在心理上的距離。具體做法如下：

    1.攬過全部責任

    為自己或為某種僵局承擔起全部責任而不是指責對方，那你就掌握了迅速打開恢複雙方關係大門的鑰匙。

    人們常犯的一個錯誤就是，總是隨意地批評對方：“你做的事情讓我很失望……”或者“原本我就覺得那樣做不對……”記住，不要因為他或你的任何行為而去責怪對方，不要刻意降低自己在錯誤中應該承擔的責任。

    向對方解釋你所作所為的嚴重性，不要指望把雙方的責任分得那麽清。如果有必要，你可以有意識地誇大自己應該承擔的那部分責任，你身上的責任越重，或你把自己的問題說得越嚴重，對方對你也就會越寬容。這樣一來，緊張的氣氛自然就會得到緩和，為矛盾的進一步解決營造了良好的氛圍。

    2.請求原諒

    誠懇地請求對方原諒，讓對方處在一個主動的位置上，這是你必須要做的彌補錯誤的一部分，這樣才有可能鞏固你和對方和平相處的戰略。

    3.主動示好

    通過贈送對方一件或輕或重的私人禮品，你就向對方表明了立場：為了確保你們的良好友誼，你已經花費了許多的心思、時間和精力。

    巧妙補救失言的四個技巧

    人有失足，馬有失蹄。”在交際過程中，無論凡人名人，都免不了發生言語失誤。雖然其中原因有別，但它造成的後果卻是相似的，或貽笑大方，或糾紛四起，有時甚至不堪收場。

    經驗不足的人碰到這種情況，往往懊惱不已，心慌意亂，越發緊張，接下去的表現更為糟糕。如果我們能來個將錯就錯，借題發揮，把錯話說“圓”，則可以輕鬆地擺脫窘境。言多語失時，最重要的就是要鎮定自若、處變不驚，飛速地轉動大腦思考彌補口誤的方法。

    心理點拔

    在實際生活中，遇到失言的情況，有四個補救的小技巧可供參考：

    1.改義法

    這種方法就是在錯話出口之後，能巧妙地將錯話續接下去，最後達到糾錯的目的。其高妙之處在於，能夠不動聲色地改變說話的情境，使聽者不由自主地轉移原先的思路，不自覺地順著自己的思維走，隨著自己的語言表達而產生情感波動。

    在一次婚宴上，來賓爭著向新人祝福。有一位女士激動地說道：“走過了戀愛的季節，就步入了婚姻的漫漫旅途，你們現在就好比是一對舊機車……”其實她本想說“新機車”，卻一時口誤，霎時舉座嘩然。這對新人的不滿更是溢於言表，因為他們都是各自離異，曆盡波折才牽手成功的，自然以為剛才之語隱含譏諷。那位女士發覺言語出錯，連忙住口。她的本來意思是要將一對新人比做新機車，希望他們能夠少些摩擦，多些諒解。但語既出口，若硬改過來，反而不美。她馬上鎮定下來，不慌不忙地補充了一句：“你們現在就好比是一對舊機車裝上了新的發動機。”此言一出，舉座稱妙。繼而，她又深情地說道：“願你們以甜美的愛情為潤滑油，開足馬力，朝著幸福美滿的生活飛奔吧！”餐廳頓時掌聲雷動。

    2.引申法

    迅速將錯誤言辭引開，避免在錯中糾纏。比如可以接著那句話之後說：“我剛才那句話還應作如下補充……”然後根據當時的情境，作出相應的發揮，這樣就可將錯話抹掉。

    一次，上海東方電視台著名節目主持人袁鳴應邀到海口市主持“獅子樓京劇團”建團慶典。由於去得匆忙，一上場，袁鳴就鬧了個口誤：“現在我榮幸地向大家介紹光臨獅子樓京劇建團慶典的各位來賓……今天參加慶典的有……海南師範學院黨委書記南新燕小姐。”這時，台下緩緩站起一位白發蒼蒼的老教授！咦，小姐變成了老翁！全場沉寂之後是一片哄笑……可袁鳴自有妙招：“對不起，我這是望文生義了——不過，南教授的名字實在是太有詩意了。一見到南新燕三個字，我立刻想起兩句詩：‘舊時王謝堂前燕，飛人尋常百姓家。’這南飛的新燕是一幅多麽美麗的圖畫！就像我們今天的情景：京劇一度是清末的宮廷藝術，是流行於我國北方的戲曲，但是現在已經從北方流傳到南方，跨過瓊州海峽，飛到海南……這又是一幅多麽美妙的圖畫啊……”

    話一說完，頓時掌聲、歡呼聲四起。

    袁鳴“口誤”引起哄笑，當然先要道歉，但道歉之後並沒有“服輸”，而順便立意，快速完成了新的命題構思——濃墨重彩描繪了兩幅畫麵：一是古詩之畫，意在讚美老教授名字寓有詩意；二是現實之畫，扣住京劇曆史的話題，緊密聯係“獅子樓京劇團”建團慶典的現場語境，天衣無縫，顯示了一個主持人臨場發揮的功力。

    3.移植法

    這種方法就是把錯話移植到他人頭上。比如說：“這是某些人的觀點，我認為正確的說法應該是……”這就把自己已出口的某句錯誤糾正過來了。對方雖有某種感覺，但是無法認定是你說錯了。

    趙峰是上海人，就讀於複旦大學，本科畢業直升讀碩士，碩士畢業以後找到了一個很不錯的工作。一次，趙峰和小劉一起去吃飯，席間說到上海的交通問題，在上海土生土長的趙峰順口發表評論：“上海這幾年交通惡化實在是因為外地來的大學生太多，都說應該實行嚴格戶口製度，二三流大學的家夥就不要再給他們機會了。”說完之後，他立刻意識到，小劉本人就是二流學校畢業，從四川到上海來發展的，於是他連忙補救道，“當然，這是少數人的說法，這種說法太片麵了，任何學校都有優秀的畢業生，而上海市的建設與發展，也離不開在上海的各地的人共同努力。”

    4.轉移法

    巧妙地轉移話題和分散別人的注意力。說錯了話，要學會巧妙地轉移話題，化解尷尬場麵。比如用幽默或玩笑的方式轉移目標，把緊張的話題變成輕鬆的玩笑等，也可以巧妙地運用“挪移”手法，把別人的注意力吸引到其他方麵。

    一位老師普通話不過關，有一次上語文課，講到某一問題要舉例說明時，把“我有四個比方”說成了“我有四個屁放”，一時教室裏像炸開了鍋，學生笑得不可收拾。老師靈機一動，吟出一首打油詩：“四個屁放，大出洋相，各位同學，莫學我樣，早日練好普通話，年輕瀟灑又漂亮。”老師的機智幽默贏得了學生的熱烈掌聲。

    這位老師四兩撥千斤，一首打油詩，就把自己的口誤，變成了對同學的激勵，同學們在反思之餘，自然就不會再把“四個屁放”當樂子了。

    在社交中，發生口誤在所難免，此時不管你是一味發窘還是拚命掩飾，都會使事情更為糟糕。這時候要穩住心神，以上麵四個小技巧為基點，積極尋找適當的補救方法。但這關鍵是要看一個人的應變能力，應變能力反映一個人的機智和修養。當然，應變能力是以人生經驗為基礎的，隻有多次實踐，並總結經驗，才能變得聰明老練。