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    下麵這個故事是我們以前的學員詹姆斯·托馬斯告訴我們的：

    有一家汽車公司的6位顧客在維修工作完畢後拒絕付維修費。他們聲稱某些項目的收費不大合理。因為這6位顧客在汽車修理完畢之後都已經簽名，所以公司便認為自己沒什麽不對。這是第一個錯誤。下麵是這家公司的信用部要求顧客付款的步驟，你認為他們可以成功嗎？

    首先，他們親自拜訪那6位顧客，並且直言是催收欠款的；

    其次，他們說得很清楚，公司絕對沒有錯。也就是說，絕對是顧客的錯；

    再次，他們宣稱公司對汽車的了解要比顧客多得多，所以沒什麽好爭論的；

    最後，他們爭論不已。

    你想這些辦法會讓顧客服氣，並痛痛快快地把事情解決嗎？

    事情發展到最後，信用部的經理幾乎想要大拚一場。幸好公司的總經理注意到這件事，他親自調查了這幾名不願償還欠款的顧客。他發現這6位顧客的信用都很好，一向都按時付款。所以，一定是有什麽地方錯了。也許是催討的方法錯了。於是，這位總經理叫詹姆斯·托馬斯去催討這幾筆“沒有可能要回”的欠款。托馬斯先生講述了他所采取的收賬步驟：

    第一，我分別拜訪了那6位顧客，表麵上是去催收債款。雖然我們相信那些賬單絕對沒有錯，但我並沒有提到這一點。我說明自己是來調查公司做了什麽，或者是做錯了什麽。

    第二，我說得很清楚，除非我聽到顧客的意見，否則我是不會發表意見的。我還說，公司並沒有宣稱自己絕對無誤。

    第三，我告訴顧客，我最關心的是他們的汽車，而全世界隻有他們對自己汽車的狀況最明確，這一點是毫無疑義的。

    第四，我讓顧客說話，我帶著一份關注與同情去聽，這正是他們所期待的。最後，等到顧客恢複冷靜後，我便以公平的態度對事情作了個了結。

    “首先，我要讓您知道，我也覺得這件事情處理得很不妥，以致使您受到打擾而惹您生氣，給您的生活帶來了極大的不便，這都是我們公司職員的失誤導致的，在此，我向您深表歉意。在聽了您的敘述之後，我深深地感到您是一個正直而有耐心的人，所以我想請您幫個忙。這件事您會做得比別人更好，而您對這件事的了解也最為清楚。這是您的賬單，我知道我有權更正它，但我還是要留給您全權處理，無論您的決定是什麽。”

    這位顧客會修改賬單嗎？當然會，而且削減了不少，賬單的金額範圍是150～400美元，這位顧客付了最低額嗎？是的，他是這麽做的，他拒絕為那些不明的費用多付一分錢。但其餘的5位都盡可能地多付，不讓公司吃虧。而事情最妙之處是，兩年之內，我們又賣了6輛車給這6位顧客！

    經驗告訴我，如果沒有跡象顯示顧客有問題，那最好相信他們是誠心誠意付清賬款的。一般而言，顧客都願意履行義務，即使有例外也是極少數的。而且我認為，如果你相信那些有欺詐傾向的顧客是誠實、正直而且光明磊落的，他們中大部分還是會作出善良的反應的。

    所以，如果你想使人信服你，你就應該激發他人去產生一種高尚的動機。

    小結：

    1我們每個人的內心都把自己理想化，都喜歡為自己行為的動機賦予一種良好的解釋。所以，如果我們要想改變其他人，就應該對他們訴諸一種高尚的動機。

    2小洛克菲勒極不喜歡攝影記者給他的子女拍攝照片，於是他便激發人人都不願意傷害兒童的高尚動機。

    11 巧妙地表達你的意願

    卡耐基成功金言

    1現在是表演的時代，隻是敘述其中的原理，還不能有具體的效果。這種原理要生動、活潑，要使它更有趣、更戲劇化，所以必須用有效的“表演術”。

    2你要獲得人們對你的讚同，就要使你的意見戲劇化。

    那是數年前的事，《費城晚報》被惡意的謠傳攻擊。有人指責那家晚報廣告多於新聞、內容貧乏、缺少報道，這使讀者失去興趣而感到不滿，同時影響到該報的發行銷量。這家晚報立即采取措施，設法阻止這場惡意的謠傳。

    要如何采取行動呢？

    這裏就是他們所使用的方法：

    這家晚報將一天中各項資料剪下，再加以分類編成一本書，書名就叫《一天》。這部書竟有307頁，和一本價值兩元的書頁數差不多，而該報隻售兩分錢。

    這本書出版後，把《費城晚報》新聞資料豐富的事實，具體地表現了出來……這比用圖表、數字和空談更有趣、更清楚，並給人以深刻的印象。

    柯特和考夫曼所著的《商業上的表演術》一書中，舉出很多例子，說明如何增加一家公司的營業數額。這部書中，引述了一家電氣公司銷售冰箱的例子，為了證明冰箱在通電時毫無聲響，請買主在冰箱邊擦燃火柴，借著聽到擦火柴的聲音，而證明他們的冰箱沒有一絲聲音；洛巴克帽子公司的營業項目上寫著，有電影明星簽過名的帽子，每頂是一元九角五分；範爾巴把活動陳設窗停止後，是如何丟掉80%的觀眾的；一家瀕臨破產的玩具公司，如何在使用了米老鼠的商標後，轉為生意興隆；克萊斯勒汽車公司，如何在一輛汽車上放下幾頭大象，證明他們出品的汽車是堅固、結實的。

    紐約大學的巴頓和伯西，分析了15萬個售貨訪問，寫了一部叫《怎樣贏得一次辯論》的書。他們將其中的原則歸納成了一篇演講稿，叫“售貨六原則”；接著，把這些原則攝製成電影；最後，將這部電影在數百家大公司的營業部職員麵前放映。他們還在各公共場所舉行示範表演，指出售貨時的正確和錯誤的方法。

    現在是表演的時代，隻是敘述其中的原理，還不能產生具體的效果。這種原理需要生動、活潑，需要使它更有趣、更戲劇化，所以必須用有效的“表演術”。

    那些布置櫥窗的專門人才，他們知道戲劇化有驚人的力量。例如：有一家鼠藥製造商，替零售商布置了一個櫥窗，裏麵放了兩隻活老鼠，以證實他那種鼠藥的功效。果然，在這個星期內所銷售出的鼠藥，要比平時的銷售量增加了5倍。

    《美國周刊》的波恩頓，要作一篇很長的市場報告。他的公司替一家最著名的潤膚霜生產廠家完成了一篇詳細的研究。研究表明別家潤膚霜製造廠商正準備降低價格，跟他們競爭，他必須向該廠的主人說明這項事實。

    波恩頓先生承認，第一次接洽算是失敗了。

    他說：“第一次我進去，我覺得自己走錯了路，轉到那條無用的討論調查的方法那條路上……他辯論，我也辯論，對方指出我錯了，可是我盡力替自己證明，我並沒有錯。”

    “最後，雖然我的理由占了優勢，自己也覺得很滿意，可是我的時間到了，會談完了，我仍然沒有獲得效果。”

    “第二次，我沒有去理會那些數字和各項資料，我把事實用戲劇的手法表演出來。”

    “我進入他的辦公室時，他正忙著接電話。等他放下手裏電話筒，我就打開一個手提箱，拿出32瓶潤膚霜，放到他桌上；他知道這些東西都是同行業的競爭品。”

    “每一個瓶子上，我都貼上一張紙條，上麵寫出調查的結果，在那些紙條上，也簡明地寫上該項商品過去的情形。”

    “結果如何呢？”

    “這次不再有辯論了，反而產生了神奇的效果：他拿起一瓶又一瓶的潤膚霜來看簽上的說明。接著，友好的談話展開了，我們極融洽地暢談，他問了我若幹問題，而且也很感興趣。他本來隻給我10分鍾談話的時間，可是10分鍾過了，接著是20分鍾，40分鍾，快到一個鍾頭的時候，我們還在談。”

    “這次我所講的，跟上次一樣，可是這次我把事實戲劇化，並用了表演術；但所得的結果，多麽不同啊！”

    所以，你要獲得人們對你的讚同，就要使你的意見戲劇化。

    小結：

    1有時候你和別人爭論，雖然理由占了優勢，自己也覺得很滿意，但時間到了，會談完了，別人沒有理會，這種方式不能獲得任何效果。

    2不要去理會那些數字和各項資料，把事實用戲劇化的手法表演出來，才會獲得效果。

    12 向對方提出有意義的挑戰

    卡耐基成功金言

    1取勝的**！挑戰！激發！激發他人產生一種向上的精神，這是一種確實有效的方法！

    2想要做成事情的辦法，就是激起競爭。我的意思不是勾心鬥角的競爭，而是相互取勝的**。

    斯瓦伯手下有一個廠長，他們廠裏的工人總是不能達到規定的生產指標。

    斯瓦伯問道：“怎麽回事？像你這樣一個能幹的人，為什麽不能使工廠完成規定的生產指標呢？”

    “我不知道。”這個廠長回答說，“我曾哄誘他們，也曾強迫和責罵過他們，甚至以辭退來恐嚇他們，但怎麽做都不生效，他們就是不願意幹活。”

    這一天，正巧在太陽西落的時候，夜班工人將要來到廠裏工作。

    斯瓦伯說：“給我一支粉筆。”然後他轉向最近的一個日班工人說，“你們這班今天一共做了幾個單位？”

    “6個。”

    斯瓦伯就在地板上寫了一個大大的“6”字，然後，一言不發地走開了。當夜班工人進來時，他們都看見這個“6”字，就問這是什麽意思。

    日班的工人說：“今天公司老總來這裏了，他問我們這班今天做了幾個單位，我們就告訴他6個，他在地板上就寫上了‘6’。”

    第二天早晨，斯瓦伯又走進廠子，夜班工人已經將“6”字抹去，換了一個大大的“7”字。日班的工人來上工時，看見了一個大大的“7”字寫在地板上——夜班工人認為自己比日班工人幹得好，是不是？

    是的，他們要給夜班一點顏色看看。他們熱心地加緊工作，下班前，他們留下了一個神氣活現的大“10”字。情形逐漸好起來。不久後，這個曾一度生產落後的廠子比公司裏任何其他的工廠產出都多。

    這其中的道理是什麽？

    “想要做成事情的辦法，”斯瓦伯說，“就是要激起競爭。我的意思不是勾心鬥角的競爭，而是相互取勝的**。”

    取勝的**！挑戰！激發！激發他人產生一種向上的精神，這是一種確實有效的方法！

    沒有挑戰，羅斯福就不能當上美國總統。當這位騎士剛從古巴回來，就被推舉為紐約州候選人，而反對者都知道他不是那一州的合法居民。這時羅斯福恐慌了，他想退出。於是普拉德開始激將他，羅斯福被激得大聲叫道：“難道聖巨恩山的英雄是一個弱者嗎？”

    在這一激將之下，羅斯福繼續奮鬥。一個挑戰不隻改變了他的一生，而且影響了一個國家的曆史。

    斯瓦伯同普拉德一樣，他知道挑戰的巨大力量，史密斯也知道。

    在史密斯任紐約州長的時候，他遇到過這樣一個問題。興格是鬼島西麵最負惡名的一個監獄，裏麵沒有獄長，許多黑幕和醜惡的謠言在從獄中洶湧而出。史密斯需要一位強而有力的人去治理興格監獄，而且必須是一位鐵一般強硬的人。於是，他召來了勞斯。

    “去管理興格如何？”當勞斯在他麵前時，他愉快地對他說，“那裏需要一個有經驗的人。”

    勞斯遲疑了，他知道興格存在的危險，這是一個政治差使，是受政治變化影響的。獄長一再地更換，其中有一位隻任職了3個星期，他得考慮自己的終生事業。這究竟值得他冒險嗎？

    史密斯看出他的猶豫，往椅子後一倚，微笑著說：“青年人，我不怪你害怕，那不是一個太平的地方，我知道，那裏確實需要一個大人物去治理。”

    史密斯提出了這樣一個挑戰。是不是？

    勞斯喜歡嚐試這種挑戰，喜歡這個“需要一個大人物”的工作意念。於是他去了，並住下了。最後，他成為在那兒任職最久的，也是最著名的一位獄長。他所著的《在興格的兩年裏》一書竟售出幾十萬冊。他曾經應邀到電台講話，他在興格生活的故事被拍成了數十部的電影。他對罪犯“人道化”的做法帶來了許多監獄改革的奇事！

    挑戰，是任何成功者都喜愛的一種競技，一種表現自己的機會；挑戰，是證明自身價值以及爭強鬥勝的機會。所以，你想要使一個富有上進精神和充滿血氣的人同意你的意見，那麽，你就應該記住：給他提出一個挑戰。

    小結：

    1挑戰，是任何成功者都喜愛的一種競技，一種表現自己的機會；挑戰，是證明自身價值以及爭強鬥勝的機會。

    2你想要使一個富有上進精神和充滿血氣的人同意你的意見，那麽，你就應該記住：給他提出一個挑戰。